در این قبیل موارد، شرکت باید محتاط باشد. یکی از دلایل نارضایتی مردم کشورمان از سازمانهای خدماتی این است که قادر به ارائه آن‌آموزش‌ها یا پاسخ‌گویی بموقع به آن‌آموزش‌ها نیستند.
مرحله ششم: ساختاری بنیادی برای ارائه خدمات ایجاد نمایید.
هر شرکت پیش از ارائه خدمات رضایتبخش به مشتریان باید ساختار ضروری و مناسبی ایجاد کند. ساختار بنیادی به طور ساده شامل کارمندانی است که میدانند هر موقعیت را چگونه اداره کنند اما آنچه باید در اینجا مدنظر باشد این است که ایجاد ساختارهای بنیادی و جامع برای ارائه خدمات ارزان نیست.
مرحله هفتم: کارکنان را پرورش دهید.
متخصصان در جلب رضایت مشتری در یک نکته اتفاق نظر دارند; کارمندان مناسب که از طرف سیستم مدیریت مناسب حمایت میشوند کلید راضی کردن مشتریان هستند.
شرکت‌آموزش‌ها چگونه میتوانند اطمینان حاصل کنند که کارکنان وظایف خود را انجام میدهند؟
آن‌آموزش‌ها باید به چهار اصل اساسی و مهم توجه کنند که عبارتند از: گزینش و آموزش، حمایت، و پرداخت.
۱٫ گزینش و آموزش: در شغلهایی که مستلزم تماس زیاد با مشتریان است از هر کارمندی برای خدمت به مشتریان نمیتوان استفاده کرد. یک کارمند نامناسب ممکن است ساختار بنیادی پر هزینهای را مختل سازد به این علت شرکتهای موفق، افراد مناسبی را استخدام می‌کنند و میدانند که طبیعت انسان را نمیتوان به سادگی آموزش داد، بنابرین استخدام افراد با طرز فکر درست، تنها راه موفقیت است.
پس از استخدام این افراد، باید مهارتهای فنی شغل و نوع رفتار مورد نظر به آن‌آموزش‌ها آموزش داده شود. طریقههای آموزش متفاوت است. ولی دو نکته است که همه شرکتهای موفق به آن اعتقاد دارند.
-
- آموزش باید تمام دوره زندگی کاری را در برگیرد.
- کارمندانی که آموزش ندیده اند نباید با مشتریان سر و کار داشته باشد.
۲٫ حمایت. یک هتل مشهور از نمودار سازمانی بخصوصی استفاده میکند (شکل ۲-۱).
نمودارهای سازمان سنتی به شکل هرم است و در آن مدیران عالیرتبه در بالا و به طور پیدرپی کارمندان سطح پایینتر در قسمتهای پایین هرم قرار دارند و معمولاً مشتریان در نمودار نشان داده نمیشوند.
این هتل از نمودار دایرهای، مانند یک هدف تیراندازی استفاده میکند. مشتریان در مرکز دایره قرار دارند و در اطراف آن ها دومین موقعیت ارزشمند (کارمندان خط اول که خدمت ارائه میدهند) قرار گرفتهاند. مدیران در دایرههای بیرونی هستند و از کارمندان خط اول حمایت می‌کنند.
مدیران
سرپرستان
کارمندان خط اول خدمت
مشتریان
شکل (۲-۱) سازمانی دایرهای یک هتل
شرکتهایی که میخواهند به مشتریان خدمات ارائه دهند باید از بعضی کنترلهای سنتی مدیریتی صرفنظر کنند و برای تصمیمگیری و ارائه راهحل به کارمندان خط اول اختیاراتی بدهند. به عبارت دیگر برای حل مشکلات به طریقی که کارمندان فکر می‌کنند برای مشتریان مناسبتر است به آن‌آموزش‌ها قدرت و اختیار دهند. مدیریت باید به این کارمندان اعتماد داشته باشد.
۳٫ پرداخت. پول مهمترین شکل پرداخت به کارکنان است، ولی برای ایجاد انگیزه در آن‌آموزش‌ها تنها وسیله نیست. بهترین راه برای به دست آوردن بالاترین سطح عملکرد، پاداش است. بویژه در شغلهایی که مستلزم تماس مستقیم با عموم مردم است زیرا اینگونه شغل‌آموزش‌ها با کار زیاد و مشکلات بسیار همراه است. برای ایجاد انگیزه در کارمندانی که مجبورند فشار زیادی را تحمل کنند باید از سیستم پرداخت خاصی استفاده کرد. کارکنانی که خدمت ارائه میدهند حتی اگر با مشتریان عصبانی مواجه نشوند باید همیشه دارای رفتارهای خوشایند، کارآ، حساس و خلاق باشند.
روشهایی که رهبران عرضه محصول با کیفیت عالی و ارائه خدمات مؤثر به مشتریان برای ایجاد انگیزه در کارکنان از آن استفاه می‌کنند عبارتند از:
-
- پاداشهای ارزشمند
-
- پاداشهای سمبولیک
-
- جشن‌آموزش‌ها
- کار مفهومدار مانند کسب نشان و افتخار
مرحله هشتم: رضایت مشتری، موفقیت یا شکست شرکت را تعیین میکند. بنابرین دانستن اینکه مشتریان تا چه حد راضی هستند اهمیت دارد.
هنگام تعیین میزان رضایت مشتریان باید علاوه بر مشتریان خود، توجه کنید که مشتریان رقبا چقدر راضی هستند. شاید بتوانید به طریقی آن‌آموزش‌ها را راضیتر کنید. وقتی مشتریان رقبا راضیترند باید برای بهبود وضع کار انجام دهید.
مرحله نهم: در جستجوی شکایتکنندگان برآیید.
محققان تخمین میزنند که ۴/۱ مشتریان در هر لحظه ناراضی هستند، ولی تعداد کمی از این مشتریان ناراضی زحمت شکایت کردن را به خود میدهند.
بیشتر آنان و در برخی موارد ۹۵ درصد از آنان بدون اعتراض به راه خود ادامه میدهند. بعلاوه در مورد محصولات اساسی، قصد خرید مجدد پس از تجربه عدم رضایت، از بالای ۵۰ درصد (هنگامی مشتریان شکایت می‌کنند و با پاسخ داده شده راضی میشوند) به کمتر از ۱۰ درصد (هنگامی که شکایت نمیکنند) کاهش مییابد.
باید برای یافتن علت نارضایتی و برطرف کردن مشکلات شناسایی شده اقداماتی صورت گیرد. یافتن اینکه برای راضی کردن مشتریان چه باید کرد و ایجاد سیستمی برای حفظ رضایت آن‌آموزش‌ها، چالش اصلی برای شرکت‌آموزش‌ها و سازمان‌آموزش‌ها در دهه های آینده است.
بجز مزایای تکنولوژیک، اکتشافات در علم بازاریابی و روشهای ترفیعی مؤثر، سازمانهایی که به طور موفق وارد قرن بیست و یکم میشوند سازمانهایی هستند که اهمیت مشتریان را درک کردهاند.
۲-۱-۶- خدمت به مشتری، مهمترین تعهد سازمانی
اولین و شاید مهمترین تعهد مدیران، تعهد نسبت به مشتریان یا ارباب رجوع است. مشتری به کسانی اطلاق میشود که میتوانند از حاصل کار و خدمت واحد تحت نظارت مدیر بهره جویند.
کار برخی از مدیران به طور مستقیم بر مشتریان خارج از سازمان اثر میگذارد و کارکنان یک واحد نیز اغلب به افراد واحد دیگر خدمت می‌کنند. مشتری اساساً تعهد خدمت به شمار میرود خواه در داخل سازمان یا خارج آن باشد.
تعهد خدمت به مشتری باید مسئولیت شرکت تمامی اعضای سازمان باشد، نه یک فرد خاص بنام مدیر. همه افراد در تمام سطوح سازمانی باید فلسفه وجودی، علت و هدف نهایی کار سازمانی را خدمت به مشتری بدانند. (رضائیان،۱۳۸۳)
۲-۱-۷- اهمیت دادن به مشتری یا ارباب رجوع
شناساندن درست و اصولی مشتری به کسانی که در واقع ارائه کننده خدمت به او هستند اهمیت بسزایی دارد.
مشتری همواره از سوی افراد سازمان مورد قدردانی قرار نمیگیرد. زیرا برخی از کارکنان به دلایل مختلف گاهی اوقات مشتری را مزاحم یا موجب دردسر میپندارند.، در نظر این دسته از کارکنان، مشتری منشأ بسیاری از مسایل است. اغلب این افراد به مشتری به عنوان کسی که باید تحملش کرد مینگرند که بیگمان نگرش این چنین منشأ، رفتارهای ناخوشایندی خواهد بود که در نتیجه مشتری را ناراضی میکند. (روستا و همکاران،۱۳۷۶)
۲-۱-۸- اهمیت ارائه خدمت به مشتریان
آخرین نظرات