۲-۲۰- مدل های مفهومی کیفیت خدمات سنتی
۲-۲۰-۱- مدل تحلیل شکاف های پنجگانه کیفیت خدمات
در اواسط دهه ۱۹۸۰، پاراسورامان و ذی سمل^[۷۳]، به مطالعه شاخص های کیفیت خدمات و چگونگی ارزیابی کیفیت خدمات توسط مشتریان، پرداختند. مدل آنها در رابطه با کیفیت خدمات، بر اساس مصاحبه با ۱۲ گروه از مشتریان بازارهای هدف مختلف شروع شد. مدل آنها تلاش می کند تا فعالیت های عمده سازمان را که ادراک مشتری از کیفیت خدمات ارائه شده تحت تاثیر قرار می دهد، نشان دهد. علاوه بر آن مدل، تلاش می کند که تعاملات بین این فعالیت ها را نشان داده و ارتباط بین فعالیت های بازاریاب و سازمان را که مربوط به ارائه سطح رضایت بخشی از کیفیت خدمات است، را معرفی کند. در مدل مدل تحلیل شکاف های پنجگانه کیفیت خدمات پنج شکاف مورد بررسی قرار می گیرد که عبارتند از:

• • شکاف اطلاعات (فقدان اطلاعات مناسب توسط مدیریت در مورد نیازها و انتظارات مشتری)

• • شکاف تعریف نامناسب (تعریف نامناسب مدیریت از استانداردهای خدمات)

• • شکاف کمبودهای ارائه خدمات (عدم تطابق بین استانداردهای عملکردی خدمات و خدمات ارائه شده)

• • شکاف تفاسیر (عدم سازگاری خدمات واقعی و خدمات تعهد شده)

• • شکاف خدمات (شامل تمامی شکاف های قبلی)

مدل اریه شده توسط این دو نظریه پرداز در شکل ۵-۲ نشان داده شده است.
ارتباطات دهان به دهان
نیازهای شخصی
تجارب گذشته
خدمات مورد انتظار
خدمات ادراک شده
ارتباطات خارجی با مشتریان
ویژگی های کیفیت خدمات
ادراکات مدیر از انتظارات مشتری
شکاف۵
شکاف۱
شکاف۴ شرکت(مدیریت)
شکاف۳
شکاف۲
شکل ۵-۲- مدل شکاف های پنجگانه کیفیت خدمات
۲-۲۰-۲-مدل تحلیل شکاف های هفتگانه کیفیت خدمات
بر اساس دیدگاه لاولاک و رایت^[۷۴]، کیفیت خدمات، دارای هفت شکاف بالقوه می باشد. این شکاف ها عبارتنداز:
شکف دانش^[۷۵]: این شکاف به صورت تفاوت بین باور و اعتقاد ارائه دهنده خدمت در ارتباط با انتظارات مشتریان، با نیازهای واقعی آنها، تعریف می شود.
شکاف استانداردها^[۷۶]: این شکاف به صورت تفاوت بین ادراکات مدیریت با انتظارات مشتری، و استانداردهای کیفیت خدمات، تعریف می شود.
شکاف ارائه خدمت^[۷۷]: این شکاف به صورت تفاوت بین استانداردهای مشخص شده ارائه خدمت، با عملکرد واقعی ارائه دهنده خدمت، تعریف می شود.
شکاف ارتباطات داخلی^[۷۸]: این شکاف به صورت تفاوت بین آنچه که کارکنان فروش و تبلیغات شرکت فکر می کنند که خصیصه عملکرد و سطح کیفیت خدمات است، با آنچه که شرکت واقعا قادر به ارائه آن می باشد، تعریف می شود.
شکاف ادراکات^[۷۹]: این شکاف به صورت تفاوت بین آنچه که واقعا ارائه می شود، با آ نچه که مشتریان فکر می کنند دریافت کرده اند، تعریف می شود
شکاف استنباطات^[۸۰]: این شکاف به صورت تفاوت بین آنچه که تلاش های ارتباطی ارائه کننده خدمت واقعا تعهد نموده است، با آنچه که یک مشتری فکر می کند به وسیله این ارتباطات تعهد شده است، تعریف می شود.
شکاف خدمت^[۸۱]: این شکاف به صورت تفاوت بین آنچه که مشتریان انتظار دریافت آن را دارند، با ادراکات آنها از خدمتی که واقعا دریافت کرده اند، تعریف می شود.
مدل تحلیل شکاف های هفتگانه کیفیت خدمات در شکل۶-۲ نشان داده شده است.
نیازها و انتظارات مشتریان
۱-شکاف شناختی
تعریف مدیریت از این نیازها و انتظارات
۲- شکاف در استانداردها
اصلاح برنامه های تحویل، جهت رفع این نیازها
۴-شکاف در ارتباطات داخلی
۳- شکاف در ارائه خدمت
تبلیغات و پیشبرد فروش
اجرای طرح ها و برنامه های تحویل
۶-شکاف استنباطات ۵- شکاف ادراکات
تفسیر مشتری از ارتباطات
ادرامات مشتری از ارائه خدمات
تجربه مشتری در مقایسه با انتظارات وی
۷- شکاف خدمت