۴-۵-۱ رتبه بندی ابعاد تحقیق و شاخصهای مربوطه براساس آزمون فریدمن ۱۰۰
۴-۵-۲ بعد کیفیت ۱۰۲
۴-۵-۳بعد قانونی ۱۰۲
۴-۵-۴ بعد فنی و تکنولوژیکی ۱۰۳
۴-۵-۵ بعد اقتصادی ۱۰۳
۴-۵-۶ بعد منابع انسانی ۱۰۴
۴-۵-۷ بعدعملیاتی ۱۰۴
۴-۵-۸ بعدزمان ۱۰۵
فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهادات
۵-۱ مقدمه ۱۰۷
۵-۲ نتایج حاصل از آمار توصیفی ۱۰۷
۵-۲-۱ آمارهای توصیفی جمعیت شناختی ۱۰۸
۵-۲-۲ آمار توصیفی متغیرهای تحقیق ۱۰۸
۵-۲-۲-۱ جنسیت پاسخ دهندگان ۱۰۸
۵-۲-۲-۳ رشته تحصیلی ۱۰۹
۵-۲-۲-۴ دامنه سنی ۱۰۹
۵-۲-۲-۵ سمت شغلی ۱۰۹
۵-۲-۲-۶ سنوات خدمت ۱۱۰
۵-۲-۲-۷ تعدادشاغلین IT 110
۵-۲-۲-۸ آموزش ICDL 111
۵-۲-۲-۹ جدول تجمیع استعلام دستگاه ها از یکدیگر ۱۱۱
۵-۲-۳ ابعاد اصلی تحقیق ۱۱۲
۵-۲-۳-۱ شبکه داخلی واتوماسیون اداری ۱۱۳
۵-۲-۳-۲ اینترنت ۱۱۳
۵-۲-۳-۳ شبکه دولت ۱۱۴
۵-۲-۳-۴ فیبر نوری ۱۱۴
۵-۲-۳-۵ شبکه ملی اطلاعات ۱۱۴
۵-۳ آمار توصیفی متغیرهای اصلی تحقیق ۱۱۵
۵-۳-۱ بعد کیفیت ۱۱۵
۵-۳-۲ بعد حقوقی – قانونی ۱۱۶
۵-۳-۳ بعد فنی وتکنولوژیکی ۱۱۶
۵-۳-۴ بعد اقتصادی ۱۱۷
۵-۳-۵ بعد منابع انسانی ۱۱۷
۵-۳-۶ بعد عملیاتی ۱۱۸
۵-۳-۷ بعد زمان ۱۱۸
۵-۴ آمار استنباطی متغیرهای اصلی تحقیق (پاسخ به سوالات تحقیق) ۱۱۹
۵-۴-۱ آزمون نرمال بودن داده ها (کلموگروف – اسمیرونف) ۱۱۹
۵-۴-۲ نتایج حاصل از آزمون یک جامعه مستقل ۱۱۹
۵-۴-۲-۱ نتیجه گیری بعد حقوقی- قانونی ۱۲۰
۵-۴-۲-۲ نتیجه گیری بعد فنی و تکنولوژیکی ۱۲۱
۵-۴-۲-۳ نتیجه گیری بعد اقتصادی ۱۲۲
۵-۴-۲-۴ نتیجه گیری بعد منابع انسانی ۱۲۲
۵-۴-۲-۵ نتیجه گیری بعد عملیاتی ۱۲۳
۵-۴-۲-۶ نتیجه گیری بعد زمان ۱۲۴
۵-۴-۲-۷ نتیجه گیری بعد کیفیت ۱۲۵

۲-۲۰- مدل های مفهومی کیفیت خدمات سنتی
۲-۲۰-۱- مدل تحلیل شکاف های پنجگانه کیفیت خدمات
در اواسط دهه ۱۹۸۰، پاراسورامان و ذی سمل^[۷۳]، به مطالعه شاخص های کیفیت خدمات و چگونگی ارزیابی کیفیت خدمات توسط مشتریان، پرداختند. مدل آنها در رابطه با کیفیت خدمات، بر اساس مصاحبه با ۱۲ گروه از مشتریان بازارهای هدف مختلف شروع شد. مدل آنها تلاش می کند تا فعالیت های عمده سازمان را که ادراک مشتری از کیفیت خدمات ارائه شده تحت تاثیر قرار می دهد، نشان دهد. علاوه بر آن مدل، تلاش می کند که تعاملات بین این فعالیت ها را نشان داده و ارتباط بین فعالیت های بازاریاب و سازمان را که مربوط به ارائه سطح رضایت بخشی از کیفیت خدمات است، را معرفی کند. در مدل مدل تحلیل شکاف های پنجگانه کیفیت خدمات پنج شکاف مورد بررسی قرار می گیرد که عبارتند از:

• • شکاف اطلاعات (فقدان اطلاعات مناسب توسط مدیریت در مورد نیازها و انتظارات مشتری)

• • شکاف تعریف نامناسب (تعریف نامناسب مدیریت از استانداردهای خدمات)

• • شکاف کمبودهای ارائه خدمات (عدم تطابق بین استانداردهای عملکردی خدمات و خدمات ارائه شده)

• • شکاف تفاسیر (عدم سازگاری خدمات واقعی و خدمات تعهد شده)

• • شکاف خدمات (شامل تمامی شکاف های قبلی)

مدل اریه شده توسط این دو نظریه پرداز در شکل ۵-۲ نشان داده شده است.
ارتباطات دهان به دهان
نیازهای شخصی
تجارب گذشته
خدمات مورد انتظار
خدمات ادراک شده
ارتباطات خارجی با مشتریان
ویژگی های کیفیت خدمات
ادراکات مدیر از انتظارات مشتری
شکاف۵
شکاف۱
شکاف۴ شرکت(مدیریت)
شکاف۳
شکاف۲
شکل ۵-۲- مدل شکاف های پنجگانه کیفیت خدمات
۲-۲۰-۲-مدل تحلیل شکاف های هفتگانه کیفیت خدمات
بر اساس دیدگاه لاولاک و رایت^[۷۴]، کیفیت خدمات، دارای هفت شکاف بالقوه می باشد. این شکاف ها عبارتنداز:
شکف دانش^[۷۵]: این شکاف به صورت تفاوت بین باور و اعتقاد ارائه دهنده خدمت در ارتباط با انتظارات مشتریان، با نیازهای واقعی آنها، تعریف می شود.
شکاف استانداردها^[۷۶]: این شکاف به صورت تفاوت بین ادراکات مدیریت با انتظارات مشتری، و استانداردهای کیفیت خدمات، تعریف می شود.
شکاف ارائه خدمت^[۷۷]: این شکاف به صورت تفاوت بین استانداردهای مشخص شده ارائه خدمت، با عملکرد واقعی ارائه دهنده خدمت، تعریف می شود.
شکاف ارتباطات داخلی^[۷۸]: این شکاف به صورت تفاوت بین آنچه که کارکنان فروش و تبلیغات شرکت فکر می کنند که خصیصه عملکرد و سطح کیفیت خدمات است، با آنچه که شرکت واقعا قادر به ارائه آن می باشد، تعریف می شود.
شکاف ادراکات^[۷۹]: این شکاف به صورت تفاوت بین آنچه که واقعا ارائه می شود، با آ نچه که مشتریان فکر می کنند دریافت کرده اند، تعریف می شود
شکاف استنباطات^[۸۰]: این شکاف به صورت تفاوت بین آنچه که تلاش های ارتباطی ارائه کننده خدمت واقعا تعهد نموده است، با آنچه که یک مشتری فکر می کند به وسیله این ارتباطات تعهد شده است، تعریف می شود.
شکاف خدمت^[۸۱]: این شکاف به صورت تفاوت بین آنچه که مشتریان انتظار دریافت آن را دارند، با ادراکات آنها از خدمتی که واقعا دریافت کرده اند، تعریف می شود.
مدل تحلیل شکاف های هفتگانه کیفیت خدمات در شکل۶-۲ نشان داده شده است.
نیازها و انتظارات مشتریان
۱-شکاف شناختی
تعریف مدیریت از این نیازها و انتظارات
۲- شکاف در استانداردها
اصلاح برنامه های تحویل، جهت رفع این نیازها
۴-شکاف در ارتباطات داخلی
۳- شکاف در ارائه خدمت
تبلیغات و پیشبرد فروش
اجرای طرح ها و برنامه های تحویل
۶-شکاف استنباطات ۵- شکاف ادراکات
تفسیر مشتری از ارتباطات
ادرامات مشتری از ارائه خدمات
تجربه مشتری در مقایسه با انتظارات وی
۷- شکاف خدمت

۴۰

جدول ۴-۵ نتایج شبیه سازی ساختار سنسور خازنی فشار چشم با دیافراگم p++si

ویژگی ها

نتایج

ولتاژ پولین (V)

۵۳

ظرفیت اولیه خازنی سنسور (pF)

۸۱/۱

حساسیت سنسور (۱/Pa)

^۵-۱۰×۸۱۱/۱

فرکانس رزونانس (KHz)

۸/۱۸۲

حساسیت مکانیکی دیافراگم (m/Pa)

^۱۱-۱۰×۲۴/۶

۴-۳ استفاده از دیافراگم پلی‌سیلیکون جهت افزایش حساسیت سنسور فشار چشم
جهت بهبود وضعیت سنسور فشار چشم و افزایش حساسیت سنسور، اولین گام تغییر ماده دیافراگم می‌باشد. استرس پسماند پلی‌سیلیکون دوپینگ شده با فسفر تقریبا به MPa 20 می‌رسد لذا ماده پلی‌سیلیکون بعلت استرس پسماند کمی که در مقایسه با p++si دارد، انتخاب می‌شود. دیافراگم مدل شده از جنس پلی‌سیلیکون دوپینگ شده با فسفر با استرس Mpa 20 دارای طول دیافراگم μm550μm × ۵۵۰ ، ضخامت μm 4 و شکاف هوایی μm 5/1می‌باشد. مدول یانگ و ضریب پواسن به ترتیب GPa160 و ۲۲/۰ می‌باشد. شکل ۴-۲۶ منحنی جابجایی بر حسب ولتاژ بایاس حاصل از شبیه سازی برای سنسور فشار چشم با دیافراگم پلی‌سیلیکون را نشان می‌دهد. مطابق با شکل ولتاژ پولین در ۴۷ ولت اتفاق می‌افتد این در حالیست که برای دیافراگم p++si مقدار ولتاژ پولین ۵۳ ولت بدست آمده است. شکل ۴-۲۷ منحنی جابجایی بر حسب فشار حاصل از شبیه سازی را نشان می‌دهد. همانطور که شکل نشان می‌دهد هرچه فشار افزایش یابد، جابجایی مرکز دیافراگم نیز زیاد می‌شود. در رنج فشار اعمال شده جابجایی مرکز دیافراگم بصورت خطی با فشار تغییر می‌کند. مطابق با شکل حساسیت مکانیکی برای دیافراگم پلی‌سیلیکون معادل شیب نمودار بوده و برابر

m/Pa ^۱۱-۱۰×۳۷۵/۸ می‌باشد در حالیکه حساسیت مکانیکی برای دیافراگم p++si
m/Pa ^۱۱-۱۰×۲۴/۶ بدست آمده است. شکل ۴-۲۸ رابطه ظرفیت خازنی و فشار اعمال شده تحت ۴% ولتاژ پولین را نشان می‌دهد. آنالیز المان محدود، ظرفیت خازنی اولیه را pF 81/1 محاسبه می‌کند و این مقدار مطابق با فرمول (۳-۱۴)، pF 78/1 می‌باشد. نتایج نشان می دهند که آنالیز المان محدود، تطابق زیادی با نتایج ریاضی دارد. با اعمال فشار از ۰ تا mmHg60 ، ظرفیت خازنی از pF 81/1 تا pF 7/2 تغییر می‌یابد. لذا حساسیت سنسور فشار معادل ۱/Pa ^۵-۱۰×۴۶۴/۲ می‌باشد. مقدار ظرفیت خازنی با بهره گرفتن از معادله (۳-۱۵) تحت فشار mmHg60 ، pF 64/2 می باشد.

شکل ۴-۲۶ منحنی جابجایی بر حسب ولتاژ بایاس برای دیافراگم پلی‌سیلیکون

شکل ۴-۲۷ منحنی جابجایی بر حسب فشار

شکل ۴-۲۸ منحنی ظرفیت خازنی بر حسب فشار
نمودار جابجایی برحسب فرکانس برای دیافراگم پلی‌سیلیکون در شکل ۴-۲۹ نشان داده شده است. تجزیه و تحلیل طیف سنسور از KHz 100 تا KHz 700 رسم شده است. همانطور که از شکل مشخص است فرکانس رزونانس دیافراگم پلی‌سیلیکون برابر KHz 56/229 می‌باشد در حالیکه برای دیافراگم p++si فرکانس رزونانس KHz 8/182 بدست آمده است. پارامترهای فیزیکی ساختار سنسور خازنی فشار چشم با دیافراگم پلی‌سیلیکون در جدول ۴-۶ آمده است. جدول ۴-۷ نتایج حاصل از شبیه سازی این ساختار را نشان می‌دهد.
شکل ۴-۲۹ نمودار جابجایی برحسب فرکانس برای دیافراگم پلی‌سیلیکون
جدول ۴-۶ پارامترهای طراحی ساختار سنسور خازنی فشار چشم با دیافراگم پلی‌سیلیکون

کجا گم شود خیر با نیکمرد؟
جهانبان درِ خیر بر کس نبست
نباشد چو قیراطی از دسترنج
گران است پایِ ملخ پیشِ مور
(سعدی، ۱۳۸۹: ۸۵)

نتیجه ای که می توان ار این حکایت، گرفت این است که ثمره ی نیکی و بخشش همیشه از جانب خداوند به انسان می رسد چنان که آن مرد گناهانش بخشیده شد و مورد آمرزش حق قرار گرفت.
سعدی فرزانه ای است عارف و مردمی. او حکیمی است که بهره بردن از فرهنگ و معارف اسلامی موجب شده است تا آثاری گران بها و تربیتی از خود باقی گذارد. او برای بیان منظومه­های عرفانی از نام عارفانی بزرگ و جهان دیده بهره گرفته است و با آوردن حکایاتی در مورد آن­ها، توانسته است منظور باطنی خویش را به رشته ی تحریر بکشاند و نکته ی اخلاقی مورد نظرش را به مخاطب القا نماید.

آثار سعدی بدون شک یکی از برترین شاهکارهای ادبی جهان است. در اشعار سعدی خداشناسی و دعوت به خدا پرستی موج می زند و در کل آثار سعدی و مخصوصاً بوستان سعدی یک دوره ی کامل زهد و خداپرستی است که سعدی به کمک تمثیل های پی در پی به پند و اندرز پرداخته است.
ب: کاربرد پارابل در گلستان
اگر بخواهیم در گلستان سیر کنیم و پارابل های آن را مورد جست و جو قرار دهیم، اندک نیستند و نمود آن ها بسیار است و حجم گسترده ای از گلستان را به خود اختصاص می دهد. در گلستان، سعدی واقعیت جامعه ی بشر را می نمایاند و سعی دارد با پند و اندرز، وی را به خوبی، راستی، عدالت و سعادت و تمامی فضایل اخلاقی سوق دهد.
در تعریف پارابل گفتیم که پارابل روایتی کوتاه است که در آن واقعیت های جزء به جزء بسیاری با یک اصل اخلاقی یا مذهبی یا عرفانی وجود دارد. بر اساس تعریف بالا به بررسی و تحلیل مواردی از پارابل های موجود در گلستان می پردازیم که سعدی به یاری آن ها، مخاطب را اندرز داده است.
در حکایت«درسیرت پادشاهان» در باب اول انوشیروان به شکار رفته و کباب کرده است، ولی نمک ندارد. به همین خاطر یکی از غلامان را برای خرید نمک به روستایی می فرستد و از او می­خواهد نمک را به قیمت خریداری کند. شیخ اجل به صورت غیر مستقیم مخاطب به رعایت عدالت فرا می­خواند حتی برای چیز بی ارزشی مانند نمک، به این خاطر که ممکن است این کار موجب افشای بی عدالتی در تمام دنیا گردد. برای فهم بیشتر به ذکر حکایت پرداخته­ایم:
«آورده اند که انوشروان عادل در شکارگاهی صیدی کباب کرده بود و نمک نبود. غلامی را به روستا فرستاد تا نمک حاصل کند. گفت: زینهار تا نمک به قیمت بستانی تا رسمی نگردد و دیه خراب نشود. گفتند: این قدر چه خلل کند؟ گفت: بنیاد ظلم در جهان اوّل اندک بوده است و به مزید هر کس بدین درجه رسیده است.

اگر ز باغِ رعیت مَلک خورد سیبی
به پنج بیضه که سلطان ستم روا دارد

برآورند غلامانِ او درخت از بیخ
زنند لشکریانش هِزار مرغ به سیخ»
(سعدی،۷۴:۱۳۸۷)

در این حکایت تمثیلی دو تمثیل زیبا به شعر در قالب قطعه آورده شده است که سعدی به وسیله­ آن به پند و اندرز پرداخته و نتیجه ی اخلاقی- اجتماعی خود را بیان نموده است. همچنین سعدی در پایان این حکایت پادشاهان و حاکمان را به این نکته سفارش می کند که از ظلم و ستم بپرهیزند و حال رعیّت را مراعات کنند.
به نمونه ای دیگر از پارابل، در باب اول می پردازیم که شیخ اجل در آن به پند و اندرز مخاطب پرداخته است. دنیا و تعلقات دنیایی ناپایدار است و روزی فانی می شود و به همین خاطر سعدی در این حکایت به صورتی کاملاً مستقیم زبان اندرز را می گشاید و عدم دلبستگی به دنیا را به مخاطب سفارش می کند.
«پادشاهی را شنیدم که به کشتن اسیری اشارت کرد. بیچاره در حالت نومیدی به زبانی که داشت مَلِک را دشنام دادن گرفت و سَقَط گفتن که گفته اند: هر که دست از جان بشوید هر چه در دل دارد بگوید .

اِذا یَئِسَ الاِنسـانُ طالَ لِســانُهُ
وقت ضرورت چو نماند گریز

کَسِنَّـورِ مَغلوبٍ یَصولُ عَلَی اَلکَلبِ
دست بگیـــرد سر شمشیـــر تیـز

مَلِک پرسید که چه می گوید. یکی از وزرای نیک محضر گفت: ای خداوند جهان همی­گوید :[وَ]الکاظمینَ الغَیظَ وَ العافینَ عَنِ النّاسِ . مَلِک را رحمت در دل آمد و از سر خون او درگذشت. وزیر دی گر که ضدّ او بود گفت: ابنای جنسِ ما را نشاید در حضرت پادشاهان جز براستی سخن گفتن. این مَلِک را دشنام داد و سقط گفت. مَلِک روی از این سخن در هم کشید و گفت: مرا آن دروغ پسنـدیده تر آمـد از این راست که تو گفتـی که روی آن در مصلحتـی بود و بنای این بر خُبثی وخردمندان گفته اند: دروغی مصلحت آمیز به از راستی فتنه انگیز.

هر که شاه آن کند که او گوید

حیف باشــد که جز نکـــو گویـــد

حمایت از مشتری: شامل در دسترس بودن، زمان دسترسی و پاسخگویی می باشند.
رضایت مشتری: آگاه کردن مشتری و ارزیابی رضایت وی
۲-۶-۲-۴- معیارهای هزینه
منظور ما از معیارهای هزینه، هزینه های خرید می باشند. مهمترین گروه از هزینه ها شامل قیمت خرید، هزینه حمل و نقل و هزینه های مالیات هستند. این گروه بخش مهمی از کل هزینه ها را شامل می شوند. برخی از هزینه های دیگر، نظیر هزینه های عملیاتی (هزینه کالاهای بازگشتی و دوباره کاری) هم ممکن است در این گروه قرار گیرند. شرکت می تواند هزینه ها را تخمین بزند. انجام این کار مشکل است و اعداد را باید با دقت زیادی تخمین زد. در برخی از کارهای عملی ارزیابی مجدد لازم است. دقت کنید که هزینه ها را از دیدگاه تامین کننده، بررسی کرده ایم.
۲-۶-۳- رویکردهای مختلف برای انتخاب تامین کنندگان

گزینش یا ارزیابی تأمین کننده مسئله ای متداول در کسب ملزومات مورد نیاز برای پشتیبانی از خروجی های سازمانها است. مشکل سازمانها یافتن و ارزیابی دورهای بهترین یا مناسبترین تأمین کننده یا تأمین کنندگان بر اساس قابلیت‌های گوناگون آنها است. این مسأله معمولاً هنگامی رخ می دهد که خریدی پیچیده با ارزش ارزی بالا و احتمالاً حساس در پیشرو باشد همچنین فرایند رسمی برای ارزیابی و رتبه بندی تأمین کنند گان امری ضروری است. در واقع فرایند گزینش تأمین کننده نوعی فرایند حل مسأله است، زیر ا فرایند گزینش تأمین کننده تمامی مراحل حل مسأله از قبیل، تعریف مسأله، فرموله کردن معیارها، ارزیابی بدیلها و گزینش را پوشش می دهد. بسیاری از مقالات به مراحل ارزیابی بدیلها و گزینش که تکنیکهای مربوط به پژوهش عملیاتی برای آنها سازگار شده است پرداخته اند.
تکنیکهای تصمیم گیری چند معیاره که از جمله تکنیک های کمی در ارزیابی تأمین کنندگان می باشند را می توان به طور تقریبی در پنج دسته تقسیم بندی کرد: تصمیم گیریهای چند شاخصه (مبنای عمومی مدل های وزن دار خطی)، بهینه سازی با اهداف چندگانه (مبنای عمومی از مدلهای برنامه ریزی خطی/ ریاضیاتی)، رهیافت های آماری / احتمالی، رهیافتهای هوشمند و دیگر روشها. پنج دسته، هر کدام با رهیافتها و مثالهای مرتبط در جدول ۲-۱۲ ذکر شده اند.
دسته اول فرایند گزینشی است، که تعداد محدود و قابل شمارشی از گزینه های از پیش تعیین شده از طریق معیارها یا شاخصهای چندگانه مورد بررسی قرار می گیرند. گزینه برتر با توجه به میزان ارضاء هر چه بیشتر معیارها یا شاخصها گزینش می شود. اگر چه هنوز از روی اطمینان نمی توان گفت که آیا این تکنیک ها کمی هستند یا خیر. شاخصها به عنوان معیارهایی که بر مبنای آنها گزینش نهایی صورت می گیرد عمل می کنند. بیشتر رهیافت های به کار رفته همچون، فرایند تحلیل سلسله مراتبی، تحلیل توأم ^[۷۰]، روش وزن دار خطی^[۷۱] و روش غیر رتبه ای^[۷۲] در این دسته جای می گیرند.
جدول ۲-۱۲- طبقه بندی رهیافتهای ارزیابی تأمین کننده