۱۰- رهبری تحولی^[۶۶]:
این سبک رهبری با تعیین چشم‌انداز و اهداف روشن و مکالمه آن در سازمان سعی در جذب مشارکت کارکنان می‌کند.
۲-۴-۳ - تجربیات شرکت
تجربه بهترین معلم است و یک شرکت زمانی در بازاریابی بین المللی تجربه بدست می آورد که بصورت مستقیم درگیر بازارهای خارجی شود. بنابراین در انتخاب روش های ورود به بازار، روشی باید انتخاب شود که بتوان تجربه بدست آورد. اگر دیگران فعالیتهای بازاریابی بین المللی را برای شرکت انجام دهند، تجربه ای کسب نخواهد شد.

انتخاب شیوه ورود به بازارهای بین المللی می تواند براساس تجربه باشد. در روش مبتنی بر تجربه، شرکت می تواند براساس تجربه خود یا سایر شرکت ها،روش مناسب ورود به بازارهای بین المللی را برای محصولات خود انتخاب نماید. به عبارت دیگر در این روش، شرکت باتوجه به نیازهای بازار هدف و شایستگی های واسطه ها، اقدام به انتخاب شیوه ورود می نماید. به طور کلی این تصمیمات با توجه به ملاحظات داخلی و خارجی شرکت، اتخاذ می شو د (آلبوم و همکاران، ۲۰۰۲ )
۲-۴-۳ -۱ - تجربیات بین الملل در سایر بازارها
تجربه بین المللی را می توان به دو شکل دید؛ یکی تجربه در کشور یا منطقه جغرافیایی خاص و دیگری تجربه بین المللی به طور عام. اهمیت بازارهای خارجی مربوط به فعالیتهای بین المللی به طور عام است و منطقی است که فرض کنیم هر چه اهمیت بازارهای خارجی برای مدیران بیشتر باشد، تمایل به اعمال کنترل بیشتر و اشتراک کمتر در امور دارند. از سوی دیگر،تجربه بین المللی در شناخت رقبا نیز تأثیر گذار است. در ابتدا هر حرکتی از جانب رقبا منجر به عدم قطعیت می شود، با افزایش تجربه شرکت در امور بین الملل، شناسایی حرکات رقبا راحت تر و نیاز به کمک از جانب دیگران برای مقابله با رقبا کمتر می شود.( پرسون^[۶۷]، ۲۰۰۸ ، ص :۱۳۵ )
تجربه های قبلی بین المللی شرکت و مدیران بر انتخاب روش ورود تأثیر می گذارند. این نوع تجربه همچنین بوسیله فعالیت در یک کشور بخصوص و یا در محیط عمومی بین المللی حاصل می شود. تجربه بین المللی قبلی هزینه ها و عدم اطمینان را برای برای خدمت به بازارهای خارجی جدید کاهش می دهد. همچنین احتمال بکارگیری منابع بیشتر در بازار های خارجی را افزایش می دهد.
( هلنسن^[۶۸] ، ۲۰۰۱ )
تجربه بین المللی را می توان به دو شکل دید؛ یکی تجربه در کشور یا منطقه جغرافیایی خاص و دیگری تجربه بین المللی به طور عام. اهمیت بازارهای خارجی مربوط به فعالیت های بین المللی به طور عام است و منطقی است که فرض کنیم هرچه اهمیت بازارهای خارجی برای مدیران بیشتر باشد، تمایل به اعمال کنترل بیشتر و اشتراک کمتر در امور دارند . از سوی دیگر، تجربه بین المللی در شناخت رقبا نیز تأثیرگذار است. در ابتدا هر حرکتی از جانب رقبا منجر به عدم قطعیت می شود، با افزایش تجربه شرکت در امور بین الملل، شناسایی حرکات رقبا راحت تر و نیاز به کمک از جانب دیگران برای مقابله با رقبا کمتر می شود.
۲-۴ -۴- منابع و قابلیت های شرکت
یک راه برای توسعه یک شرکت، افزایش دادن سهم شرکت از بازارهای موجود است.
استراتژی های مختلف رشد (اعرابی و ایزدی، ۱۳۸۳: ۹۱)
۱- توسعه از طریق افزایش نفوذ بازار- محصول های موجود
انجام این امر مستلزم اعمالی است همچون بهبود در کالاها یا خدمات، کاهش هزینه ها و قیمت ها و صرف هزینه ها و سرمایه گذاری بیش تر بر روی تبلیغات و پیشبرد درمقایسه با رقبا. شرکت اینترنتی امازون ازترکیبی از این اقدامات پیروی نمود-ضمن این که با گذرگاه های وب، گروه های مشابه و ماننده آنها ائتلاف هایی تشکیلداد- تار هم بازار خود را گسترش بدهد، البته مخارج سنگین چنین اقداماتی، توانایی شرکت در سودآور شدن را کاهش داد و به تأخیر انداخت.
(اعرابی و ایزدی، ۱۳۸۳: ۹۲-۹۱)
۲- توسعه از طریق طراحی و تولید محصولات جدید برای مشتریان موجود
با تاکید بر افزایش قالیت های خانواده محصول موجود یا معرفی و عرضه کالاها یا خدمات جدید به مشتریان موجود. مثلاً، آرم اند هرم با موفقیت یک پودر لباسشویی، یک گاز پاک کن و یک مایع شوینده فرش را معرفی کرد. دلیل موفقیت این محصول جدید آرم اند همر، وجهه خوب جوش شیرین تولیدی این شرکت و هم چنین شناخت مشتریان از نام تجاری آرم اند همر بود. به همین ترتیب، مدیران ردانو لپ دایماً به دنبال اقلام جدید و منحصر به فردی هستند تا آنها را به مجموعه هدایای خود بیفزایند. (اعرابی و ایزدی، ۱۳۸۳: ۹۳-۹۲)
۳- توسعه از طریق فروش محصولات موجود به بخش ها یا کشورهای جدید
شاید استراتژی رشد یا بالاترین امکان موفقیت برای بسیاری ازشرکت ها، استراتژی فروش کالاها یا خدمات موجود به بازارهای جدید باشد. این استراتژی ممکن است شامل خلق و طراحی برنامه های بازاریابی برای جذب بخش های ناخریدار یا خریدار اتفاقی بازارهای موجود باشد. ورود به بازارهای جغرافیای جدید، نیز از جمله استراتژی های اصلی است که توسط بسیار ازشرکت ها دنبال و اجرا می شود. مثلاً، جنرال الکتریک از یک استراتژی رشد پیروی کرد که مرکز ثقل استراتژیک شرکت را از غرب صنعتی به آسیا و آمریکای لاتین تغییر داد. (اعرابی و ایزدی، ۱۳۸۳: ۹۳)
 ۴- توسعه از طریق متنوع ساختن
شرکت ها هم چنین از طریق متنوع ساختن عملیات و فعالیت های خود، به دنبال رشد هستند. ریسک اجرای این استراتژی بیش تر از دیگر استراتژی های رشد است زیرا طبق این استراتژی، شرکت می باید عملیات جدیدی را بیاموزد و اجرا کند و با گروه های جدید و ناآشنایی از مشتریان کار کند. با وجود این، اکثر شرکت های بزرگ آمریکایی، اروپایی و آسیایی کم و بیش متنوع شده اند.
(اعرابی و ایزدی، ۱۳۸۳: ۹۴-۹۳)

۵- توسعه از طریق متنوع ساختن روابط سازمانی یا شبکه های ارتباطی
اخیراً،  شرکت ها تلاش کرده اند تا هم زمان با بهره گیری و منتفع شدن از استراتژی های توسعه بازار یا متنوع ساختن، روی برخی شایستگی های اصلی خود تمرکز و تاکید بیش تری می کنند. آنها سعی می کنند تا از طریق برقراری روابط یا شبکه های ارتباطی سازمانی با دیگر شرکت ها به جای تلاش برای تصاحب آنها، این مهم را عملی سازند. (اعرابی و ایزدی، ۱۳۸۳: ۹۶)
۲-۴ -۴- ۱- قابلیت تحقیق و توسعه و  شرکت
بنا به تعریف سازمان همکاری اقتصادی و توسعه، تحقیق و توسعه به «کار خلاقانه‌ای گفته می‌شود که به طور سیستماتیک انجام می‌شود تا به دانش موجود بیفزاید و این دانش را برای ابداع کاربردهای تازه به‌کارببرد. دسته بندی فعالیت های تحقیق و توسعه از شرکتی به شرکت دیگر متفاوت است، اما در مجموع شامل دو مدل اصلی می شود. در یک مدل، وظیفه اصلی یک گروه تحقیق و توسعه، توسعه و دستیابی به محصول جدید است؛ در مدل دیگر، وظیفه اصلی گروه تحقیق و توسعه عبارت است از، ساخت و کشف دانش نوین پیرامون عناوین علمی و فناورانه به منظور توسعه ی محصولات، پروسه ها و خدمات ارزشمند و جدید. در اکثر فعالیتهای یک شرکت بازدهی سریع سود یا بهبود سریع در عملکردها ، با هدف تسریع در بازگشت سرمایه گذاری معمولاً مورد انتظار است، اما این موارد درباره هیچ کدام از مدلهای ذکر شده از تحقیق و توسعه، صدق نمی‌کنند. عموماً مهندسین، کادر پرسنلی در مدل اول تحقیق و توسعه را تشکیل می دهند، در حالی که در مدل دوم تحقیق و توسعه، غالباً دانشمندان صنعتی مشغول به فعالیت می شوند. فعالیتهای تحقیق و توسعه توسط شرکتهای خصوصی یا موسسات وشرکتهای دولتی انجام می پذیرند.
در مجموع، مشخص شده است که یک رابطه مثبت و مستقیم بین تحقیق و توسعه، و بهره وری شرکت در تمام بخشها وجود دارد، اما این رابطه مثبت در شرکتهای با فناوری پیشرفته به مراتب قوی تر از شرکتهای با فناوری پایین است . با این حال مطالعات نشان از آن دارند که تحقیق و توسعه صورت گرفته توسط فناوریهای پایین، تاثیرات کوچک اما با اهمیتی را بر روی دیگر بخشهای بازار عرضه و تقاضا داشته اند.

فهرست شکل ها
عنوان صفحه
شکل ۲-۱- اولین موتورسیکلت جهان…………………………………………………………………………………………………………………………۸
شکل ۲-۲- موتورسیکلت Reitwagen………………………………………………………………………………………………………………….10
شکل ۲-۳- تولید موتورسیکلت در کشور از سال ۹۰ تا فروردین ۹۳……………………………………………………………………..۱۳
شکل ۲-۴- اجزاء تشکیل دهنده کلاه ایمنی……………………………………………………………………………………………………………۳۲
شکل ۲-۵- نمونه ای از کلاه ایمنی استاندارد………………………………………………………………………………………………………….۳۳
شکل ۳-۱- نقشه استان یزد……………………………………………………………………………………………………………………………………..۳۹
شکل ۳-۲- تصویر ماهواره ای از فراز شهر………………………………………………………………………………………………………………..۴۰
شکل ۳-۳- محورهای دسترسی و میزان فواصل با شهرهای نزدیک و کلانشهرها………………………………………………….۴۱
شکل ۳-۴- نقشه شهرهای مالزی……………………………………………………………………………………………………………………………..۵۹
شکل ۳-۵- نقشه بزرگراهها و جاده های شهرهای مالزی………………………………………………………………………………………..۶۰
شکل ۳-۶- توزیع تصادفات از لحاظ سبک حمل و نقل…………………………………………………………………………………………..۶۱
شکل ۳-۷- توزیع تصادفات موتورسیکلت بر اساس ماه……………………………………………………………………………………………۶۳
شکل ۳-۸- توزیع تصادفات موتورسیکلت بر اساس روز……………………………………………………………………………………………۶۳
شکل ۴-۱- توزیع تصادفات از لحاظ سبک حمل و نقل…………………………………………………………………………………………..۶۹
شکل ۴-۲- توزیع تصادفات از لحاظ نوع راه…………………………………………………………………………………………………………….۷۰
شکل ۴-۳- توزیع تصادفات از لحاظ نوع برخورد……………………………………………………………………………………………………..۷۱
شکل ۴-۴- توزیع تصادفات بر اساس علت تامه تصادف…………………………………………………………………………………………..۷۲
شکل ۴-۵- توزیع تصادفات بر اساس وضعیت برخورد……………………………………………………………………………………………..۷۳
شکل ۴-۶- توزیع تصادفات بر اساس ماه………………………………………………………………………………………………………………….۷۴
شکل ۴-۷- توزیع تصادفات بر اساس روز…………………………………………………………………………………………………………………۷۵
شکل ۴-۸- توزیع تصادفات کل وسایل نقلیه و موتورسیکلت بر اساس روز…………………………………………………………….۷۶
شکل ۴-۹- توزیع تصادفات بر اساس ساعت…………………………………………………………………………………………………………….۷۷
شکل ۴-۱۰- توزیع تصادفات بر اساس روشنایی هوا………………………………………………………………………………………………..۷۸
شکل ۴-۱۱- توزیع تصادفات بر اساس شرایط جوی……………………………………………………………………………………………….۷۹
شکل ۴-۱۲- توزیع تصادفات بر اساس استفاده از کمربند و کلاه ایمنی…………………………………………………………………۸۰
شکل ۴-۱۳- توزیع تصادفات بر اساسنوع گواهینامه راننده مقصر………………………………………………………………………..۸۲
فصل اول
کلیات پژوهش
۱-۱- مقدمه
علاوه بر جوانب بشردوستانه امنیت جاده، آسیب ها و مرگ و میرهایی که در اثر تصادفات جاده ای رخ می دهند دارای مفاهیم مهم برای یک کشور هم از نظر اجتماعی و هم از نظر اقتصادی هستند.در اثر تنوع وسیع فعالیت های امنیت جاده ای و معیارهای مدیریت ترافیک، سطوح تصادف جاده ای در اکثر کشورهای صنعتی در حال کاهش می باشد، ولی در کشورهای در حال توسعه وضعیت با افزایش مرگ و میرهای تصادف جاده ای بدتر می شود.[۵۶]

در دهه های اخیر میزان استفاده از این وسیله نقلیه بسیار افزایش یافته است و همچنان در حال گسترش است و در نتیجه تولید این وسیله نیز با رشد چشمگیری مواجه شده است.بر اساس برخی آمارهای ارائه شده از سوی راهنمایی و رانندگی استان یزد، هم اکنون بالغ بر ۲۸۰۰۰۰ موتورسیکلت در استان یزد تردد دارند که شماره گذاری شده اند.آمار تصادفات موتورسیکلت در استان هنوز هم قابل توجه است. هرچند استفاده بیش از پیش از موتورسیکلت مشکلات ترافیکی شهر یزد را حل نکرده بلکه موجب افزایش معضلات و بروز حوادث متعدد گردیده است. ازادی عمل برای راکبان این سیستم در استفاده از فضاهایی نظیر پیاده روها و حرکت در جهت خلاف مسیر مقابل، بهره مندی از سیستم موتورسیکلت را افزایش داده و آنرا به سیستمی منحصر به فرد تبدیل نموده است.بنابراین توجه به تصادفات موتور سیکلت بسیار حائز اهمیت است. استان یزد ازجمله شهرهایی است که بیشتر تعداد موتور و موتورسوار را دارد. در این تحقیق سعی شده است علاوه بر اینکه عوامل موثر بر تصادفات موتورسیکلت بررسی شود ، راهکارهایی نیز برای کاهش آن شناسایی شود.
۱-۲- بیان مسئله
در بعضی کشورها و از آن جمله ایران، موتورسیکلتها و راکبان آنها بخش لاینفکی از ترافیک بوده و در نتیجه امنیت راکبان درست مثل سایر استفاده کنندگان از جاده ها باید مورد توجه قرار بگیرد. اما به دلیل اسیب پذیری بیشتر موتورسواران در مقایسه با سرنشینان خودرو، گروه نخست نیازمند توجه بیشتری هستند و علی رغم این واقعیت ، نیازها و مشکلات آنها همچنان مورد توجه مقامات ذی صلاح، طراحان جاده ها و مدیران ترافیک نیست. [۱۶]
بر اساس اعلام پلیس راه ایران عوامل موثر در تصادفات موتورسیکلت شامل عدم رعایت حق تقدم، تغییر ناگهانی مسیر وسیله نقلیه، انحراف به چپ، عدم توجه به جلو و رعایت نکردن فاصله ، تخطی از سرعت مطمئنه و ناتوانی موتور سوار در کنترل موتور بوده است. افزون بر اینها مطالعات نشان می دهد که استفاده نکردن از کلاه ایمنی علت اصلی مرگ موتورسواران و مسافران آنهاست.استان یزد به لحاظ موقعیت جغرافیایی در مسیر بزرگراهها و جاده های متعددی که ارتباط بین مناطق شمالی و جنوب کشور را برقرار می کند قرار دارد و محل بروز حوادث متعددی می باشد. استان به علت وجود تعداد زیادی موتورسیکلت همه روزه شاهد تصادفات متعددی در مناطق شهری می باشد.با وجود مراقبت ها و کنترل هایی که در چند سال اخیر توسط راهنمایی و رانندگی استان در خصوص موتورسیکلت ها صورت گرفته است اما باز هم تصادفات موتورسیکلت گریبان گیر مردم یزد می باشد و این مشکل بزرگی است که همه روزه باید شاهد آن باشیم. این مطالعه به بررسی عوامل موثربر تصادفات موتورسیکلت که در استان یزد اتفاق افتاده است و دلایلی که باعث بروز چنین حوادثی شده است می پردازدتا اولا مشخص شود چه عواملی بر روی این تصادفات تاثیر گذارند و ثانیا چه اقداماتی باید در این زمینه صورت گیرد.
۱-۳-روش شناسی پژوهش
این مطالعه به دنبال عوامل موثر بر تصادفات موتورسیکلت در استان یزد می باشد.با بهره گرفتن از آمارهای بدست آمده در مورد تصادفات درونشهری موتورسیکلت،اطلاعات مورد نیاز مربوط به سال های ۱۳۹۰ تا ابتدای ۱۳۹۳ جمع آوری شد و با توجه به کروکی های تصادفات، تصادفات موتورسیکلت بر حسب جزئیات آن مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. در ادامه به منظور کاملتر شدن پژوهش پرسشنامه ای بر اساس عوامل موثر بر تصادفات موتورسیکلت که به سه بخش عامل انسانی ، عامل جاده و عامل وسیله نقلیه تقسیم می شود، طرح گردید. با توجه به اینکه این مطالعه در استان یزد انجام می شود، سوالات پرسشنامه بر اساس این استان طرح گردید ، نحوه سوالات به گونه ای است که از تجربیات مامورین و افسران راهنمایی و رانندگی استان بهره می گیرد. پاسخگویان سوالات تمام مامورین و افسران درجه دار راهنمایی و رانندگی می باشند که یا خود در صحنه های تصادف بوده اند و یا اطلاعات لازم از جزئیات آن را دارند. برخی از فاکتورهای مهم برای روایی و اعتبار پرسشنامه نظیر تعیین وضوح آیتم ها (item clarity) ، تعیین روایی صوری (Face validity) ، تعیین پایایی پرسشنامه (Riliability) و محاسبه ضریب آلفای کرونباخ (Cronbach alpha coefficient) برای اعتبار سنجی پرسشنامه بررسی می گردد، و با بهره گرفتن از نمونه گیری تصادفی تعداد ۴۰ نفر از مامورین و افسران با تجربه در راهنمایی و رانندگی انتخاب شده ،و این پرسشنامه بین آنها توزیع و پس از پاسخگویی جمع آوری، و مورد تجزیه و تحلیل قرار خواهد گرفت.در ادامه برای بررسی دلایل وقوع تصادفات با افسران درجه دار راهنمایی و رانندگی مصاحبه صورت گرفت و در نهایت نیز پیشنهادات لازم و راهکارهای اساسی برای کاهش تصادفات موتورسیکلت ارائه شد.
۱-۴- جمع آوری داده ها
برای جمع آوری یکسری از داده ها ترکیبی از روش های مختلف همچون مطالعات کتابخانه ای و بهره گیری از اسناد و مدارک و گزارش های موجود، داده های راهنمایی و رانندگی نیروی انتظامی، فرم های کام ۱۱۴^[۱] مربوط به کروکی تصادفات جاده ای ( اداره کل حمل و نقل و پایانه های استان ) و همچنین مصاحبه با افسران درجه دار راهنمایی و رانندگی اطلاعات مورد نیاز مربوط به سال های ۱۳۹۰ تا ۱۳۹۳ جمع آوری شد.برخی از آمارهای مورد نیاز با همکاری دفتر تحقیقات نیروی انتظامی صورت گرفته و داده ها به صورت محرمانه می باشد که در این پژوهش داده ها را به صورت درصدی بیان می شود.
۱-۵- اهمیت و ضرورت پژوهش
ضرورت این پژوهش از آنجایی اهمیت پیدا می کند که در استان یزد از بین خودروهای تصادفی شامل سواری، موتورسیکلت، وانت بار، کامیون وتریلی، اتوبوس و مینی بوس، در شش ماهه اول سال ۹۲ تنها ۲۳.۶درصد سهم موتورسیکلت بوده است و تصادفات با عابرین پیاده که منجر به مرگ انها شده است ۵ درصد سهم موتورسواران بوده است. بدیهی است که این امر تبعات اجتماعی زیادی می تواند برای مردم استان داشته باشد. قابل توجه آنکه طبق آمار بدست امده تصادفات موتورسیکلت توسط پلیس راهور ، تصادفات در سال ۹۲ تاکنون نسبت به سال ۹۱ با رشد همراه بوده است . بنابراین بسیار حائز اهمیت است که عوامل تاثیر گذار بر این تصادفات دلخراش بررسی شود تا حتی الامکان از بروز این تصادفات در استان جلوگیری شودو به دنبال ان پایه ای برای تحقیق بیشتر در مورد چگونگی بهبود موقعیت موتورسیکلت سواران بوجود اید.
۱-۶- اهداف پژوهش
هدف اصلی در وهله اول بررسی و شناسایی عوامل موثر بر تصادفات موتورسیکلت در استان یزد می باشد. سایر اهداف زیرمجموعه هدف اصلی به شرح زیر می باشد:
۱ – بررسی وضعیت تصادفات موتورسیکلت در مقایسه با سایر وسایل نقلیه
۲ – بررسی وضعیت تصادفات موتورسیکلت در خصوص زمان حادثه ( ماه ، روز ، ساعت )
۳ – شناسایی عوامل مربوط به وضعیت هوا در بروز تصادفات موتورسیکلت
۴ – شناسایی عوامل مربوط به شرایط جاده در بروز تصادفات موتورسیکلت
۵ – سهم مثلث تصادفات در بروز تصادفات موتورسیکلت
۱-۷- سوالات پژوهش

•  عواملموثربرتصادفاتموتورسیکلتدراستانیزدکدامند؟

داده های موجود در جدول فوق نشان می دهد از مجموع ۳۲۱ پاسخگوی مورد مطالعه ۵/۶ درصد میزان دسترسی به مواد مخدر را درحد خیلی کم، ۶/۱۰ درصد در حد کم، ۶۶ درصد در حد زیاد و ۸/۱۶ درصد میزان دسترسی به مواد مخدر را در حد خیلی زیاد ارزیابی نموده اند. مقایسه درصدهای فوق نشان می دهد اکثریت پاسخگویان مورد مطالعه (۸/۸۲ درصد) میزان دسترسی به مواد مخدر را درحد زیاد و خیلی زیاد بوده و میانگین میزان این دسترسی را ۲۳/۳ از ۴ دانسته اند. برای درک بهتر به ترسیم نمودار می پردازیم.

نمودار شماره۲۵): توزیع فراوانی ارزیابی پاسخگویان از میزان دسترسی به مواد مخدر

ه) بررسی ارزیابی پاسخگویان مورد مطالعه از نقش و عملکرد مکانیزم وسایل کنترل بیرونی
در پیشگیری از وقوع جرم دو مکانیزم کنترل درونی و وسایل مکانیزم کنترل بیرونی نقش بسیار مهمی را ایفا می نماید بطوریکه در چارچوب وسایل کنترل درونی اگر افراد نسبت به مساله ای از نظر ذهنی و روانی آمادگی داشته باشند و نسبت به انجام و یا عدم انجام آن ایمان و یقین داشته باشند، خود به خود این اعتقاد و ایمان در انجام و یا عدم انجام کنش مورد نظر تاثیر گذار می باشد در کنار این وسایل مکانیزم های کنترل بیرونی مانند نگرش مردم نسبت به افراد معتاد، شیوه ی برخورد نیروی انتظامی، شیوه برخورد دادگاه ها و … می تواند در کنترل و پیشگیری از رفتارهای مجرمانه نقش مهمی ایفا نمایند با توجه به موارد ذکر شده در این تحقیق برای شناخت نقش مکانیزم های وسایل کنترل بیرونی ۶ گویه (نوع نگرش افراد جامعه به افراد معتاد منفی می باشد، فضای جامعه به گونه ای است که افراد معتاد نمی توانند با دیگران ارتباط بر قرار کنند، مدارای نیروی انتظامی باعث گرایش بیشتر به مصرف مواد مخدر می گردد، نیروی انتظامی به شدت با فروشندگان و مصرف کنندگان مواد مخدر بر خورد می نماید، دادگاه ها با مصرف کنندگان مواد مخدر به شدت برخورد می نمایند و پایین بودن میزان قاطعیت دادگاه ها باعث افزایش اعتیاد می گردد) در نظر گرفته و پاسخگویان به شرح جدول ذیل به سوالات مطرح شده پاسخ داده اند.
جدول۳۰): توزیع فراوانی پاسخگویان مورد مطالعه بر حسب مکانیزم کنترل بیرون

نمودار۴-۶- نمودار فراوانی پاسخ گویان بر حسب وضعیت شغلی ۱۰۷
نمودار ۴-۷- نمودار فراوانی پاسخ گویان بر حسب مدت استفاده ۱۰۸
فهرست اشکال
عنوان صفحه
شکل۱-۱- مدل مفهومی ۱۰
شکل۲-۱- مدل کیفیت فنی- عملیاتی خدمات ۲۷
شکل۲-۲- مدل مولفه‌های ارزش ۳۶
شکل۲-۳- مدل وسیله- نتیجه ۳۸
شکل۲-۴- مدل مفهومی تحقیق الگوی سروپروال درسال ۲۰۰۲ ۴۲
شکل۲-۵- روش‌های اندازه‌گیری رضایت مشتری ۴۹
شکل۲-۶- مدل کانو ۵۰
شکل۲-۷- مدل رضایتمندی سوئدی ۵۱
شکل۲-۸- مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا ۵۵
شکل۲-۹- مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا ۵۷
شکل۲-۱۰- بخشی از مدل شاخص رضایت مشتری در سوئیس ۵۹
شکل۲-۱۱- مدل شاخص رضایت مشتری در مالزی ۶۰
شکل ۲-۱۲- مدل مفهومی اول تحقیق گرایول و براون ۶۲
شکل۲-۱۳- مدل مفهومی دوم تحقیق گرایول و براون ۶۲
شکل ۲-۱۴- مدل کیفیت ادراک شده خدمات مکوینیز و رضایت اسپرینگ ۶۳
شکل ۲-۱۵- مدل مفهومی تحقیق ۸۳
شکل ۴-۱- مدل اندازه گیری مرتبه اول متغیر برونزای تحقیق در حالت تخمین استاندارد ۱۱۵
شکل ۴-۲- مدل اندازه گیری مرتبه اول متغیر برونزای تحقیق در حالت عداد معناداری ۱۱۶
شکل ۴-۳- مدل اندازه گیری مرتبه دوم متغیر برونزای تحقیق در حالت تخمین استاندارد ۱۱۷
شکل ۴-۴- مدل اندازه گیری مرتبه دوم متغیر برونزای تحقیق در حالت عداد معناداری ۱۱۸
شکل ۴-۵- مدل اندازه گیری مرتبه اول متغیر درونزای تحقیق در حالت تخمین استاندارد ۱۲۰
شکل ۴-۶- مدل اندازه گیری مرتبه اول متغیر درونزای تحقیق در حالت اعداد معناداری ۱۲۱
شکل ۴-۷- مدل اندازه گیری مرتبه دوم متغیر درونزای تحقیق در حالت تخمین استاندارد ۱۲۲
شکل ۴-۸- مدل اندازه گیری مرتبه دوم متغیر درونزای تحقیق در حالت اعداد معناداری ۱۲۳
شکل ۴-۹- تحلیل مسیر مدل مفهومی تحقیق در حالت تخمین استاندارد ۱۲۷
شکل ۴-۱۰- تحلیل مسیر مدل مفهومی تحقیق در حالت اعداد معناداری ۱۲۸

فصل اول

کلیات تحقیق

۱-۱٫ مقدمه
ایجاد وفاداری در مشتریان مفهومی است که در کسب و کار های امروزی به لحاظ اینکه مشتریان وفادار به صورت مؤلفه اصلی موفقیت سازمانی در آمده اند مورد توجه بیش از پیش قرار گرفته اند (الهی و حیدری، ۱۳۸۷، ص ۱۵۴). مشتری وفادار کسی است که به طور مکرر از یک فروشنده کالا و خدمات خرید می کند و به او نگرش مثبتی دارد و به همین جهت خرید از او را به تمامی آشنایان خود نیز به طور مصرانه توصیه می کند (رضایی دیزگاه و صالحی کردابادی، ۱۳۸۸، ص ۱۱۱). مشتریان وفادار دارای مزیت های زیادی اند. آنها معمولا به لحاظ کمک به سازمان ها جهت تعیین جریان قابل پیش بینی فروش و سود، به افزایش درآمد سازمان متمایل بوده، کالاها و خدمات مازادی را نیز خریداری می کنند. به علاوه مشتریانی که با علامت تجاری سازمان آشنایی دارند به احتمال بیشتر آنرا به دوستان و نزدیکان خود گفته و درچرخه ی بازخور و ارزیابی محصول سازمان مدنظر قرار می گیرند (الهی و حیدری، ۱۳۸۷). همچنین هزینه خدمت رسانی به مشتریان وفادار نسبت به سایرین کمتر است؛ مشتریان وفادار پول بیشتری را برای مجموعه ای از محصولات می پردازند؛ آنها به عنوان نمایندگان سازمان از طریق بازاریابی دهان به دهان^[۱] عمل می‌کنند. همه‌ی اینها در محیط کسب و کارهای امروزی اهمیت حیاتی دارند.

همه مدیران از اهمیت حفظ و نگهداری مشتریان آگاهند. همانطورکه می دانیم حفظ و نگهداشتن مشتری قدیمی چهار تا شش برابر کم هزینه تر از ایجاد مشتری جدید است. (موون و مینور، ۱۳۸۶، ص۳۴۴). اخیراً شرکت ها روی وفاداری مشتریان و حفظ آنها تمرکز زیادی کرده اند. به گفته بسیاری از محققان، یکی از عوامل مهم در وفادارکردن مشتریان، رضایت آنها است. تا آنجا که بسیاری از افراد رضایت را مساوی وفاداری می دانند. این اشتباه بزرگ (برابر دانستن رضایت و وفاداری مشتریان) سالها پیش منجر به شکست جنرال موتورز شد.
با فروریختن حصار بین المللی و به خصوص موقعی که یک کشور در حال توسعه به کشوری توسعه یافته تبدیل می شود، صنعت خدمات با رقابتی خشم آلود برای بقا مواجه می گردد(لین^[۲]، ۲۰۰۷، صص ۳۶۴ و ۳۷۵ ) در طول چند دهه گذشته مقوله کیفیت خدمات^[۳]به دلیل تاثیر چشمگیرش بر عملکرد کسب و کار، هزینه های پایین تر، رضایت مشتری، گرایشات رفتاری مشتریان و سود آوری، توجه متخصصان، مدیران و محققان را به خود معطوف کرده است ( شس^[۴] و همکاران، ۲۰۰۴، صص۹۱۳ و ۹۴۹). امروزه تردیدی نیست که رمز بقا و پیشرفت سازمان ها و صنایع خدماتی، ارائه خدمات با کیفیت برتر بوده و نظام بانکی نیز به عنوان یک صنعت خدماتی از این قاعده مستثنی نیست. با توجه به تولد مستمر بانک های متعدد در بخش خصوصی و هم چنین خصوصی سازی برخی از بانک های دولتی و در نتیجه رقابتی شدن صنعت بانک داری در کشور، توجه ویژه به امر ارتقای کیفیت خدمات بانک ها از اهمیت مضاعف برخوردار است.
شرکت ها می توانند استراتژی بازاریابی رابطه ای را در جهت پرورش و نگهداری مشتریان وفادار و همچنین در جهت اداره‌ی ارتباطات مشتری-عرضه کننده بکار گیرند. با ورود بانکهای خصوصی وانواع موسسات مالی واعتباری و خصوصی شدن تعدادی از بانکهای دولتی و اختلاف ناچیز درسود بانکی دربخش جذب و مصارف بانکهای دولتی وخصوصی درعرصه بانکداری ایران، این صنعت از انحصار مطلق بانکهای دولتی خارج گردیده است. قاعدتا دراین فضای رقابتی حاصل از فعالیت بانکها وموسسات مالی، مشتریان حق انتخاب بیشتری دارند و تنها راه حفظ مشتریان، مشتری مداری، افزایش ارزش ادراکی، جلب اعتماد مشتری و افزایش کیفیت خدمات است. بانکها می توانند با تجزیه وتحلیل نیازها وخواسته ها و ارزیابی از مشتریان خود به راهکارهای مناسب برای ارائه خدمات دست یابند و موجبات اعتماد ایشان را فراهم آورده و در نگهداری آنان به عنوان دارایی مهم سازمان توفیق یابند. در همین راستا محقق در پژوهش حاضر به بررسی تأثیر مبانی کیفیت خدمات، اعتماد، رضایت مشتری، ارزش ادراک شده و وفاداری مشتریان در بانک مسکن پرداخته است.
۱-۲٫ بیان مسأله
با گسترش رقابت و اشباع شدن بسیاری از بازارها و تغییرات پیوسته در محیط و ترکیب جمعیت، بانک ها با این واقعیت روبه رو شدند، که امروزه دیگر مانند گذشته با یک نظام اقتصادی روبه رشد و بازارهای در حال رشد روبه رو نیستند. امروزه هر مشتری ارزش ویژه خود را دارد و بانک ها برای به دست آوردن سهم بیشتری از بازار ثابت یا رو به کاهش باید مبارزه کنند. بازاریابان تا دیروز تنها در اندیشه یافتن مشتری بودند و گروه های فروش در پی شکار مشتریان تازه بود، ولی در دیدگاه امروزی بازاریابی یعنی رشد دادن مشتری، توجه به رضایتمندی و ارتباط موثر با وی و کیفیت از دیدگاه وی، که در این راه کاهش انواع هزینه‌ها و ریسکهای مشتریان برای دسترسی به محصولات می‌تواند گام مهمی در وفادار کردن مشتریان باشد.
یکی از مهمترین عواملی که باعث شده شرکت ها به وفاداری مشتریان که مفهومی فراتر از خرید است توجه کنند، این است که نگه داشتن مشتریان فعلی بسیار کم هزینه تر از جذب مشتریان جدید برای شرکت ها است. برخی بر این باورند که ارتباطات با مشتریان همیشه برای شرکت سود آور خواهد بود در حالی که در برخی از صنایع و کسب و کارها، بعضی از مشتریان در واقع برای شرکت مضر هستند(گرونروس و همکاران، ۱۹۹۴).
توجه به این واقعیت که انتظارات مشتریان به طور دائم در حال افزایش است, سازمانها ملزم هستند تا فراتر از نیازاولیه ارضای مشتریان رفته,انتظارات آنها را تأمین کرده,کانون توجه خود را از ارضای صرف مشتری به ایجاد وفاداری و اعتماد از طریق ایجادارتباطی بلندمدت,دوجانبه و سودآور برای هر دوطرف معطوف نمایند. (الهی,شعبان و حیدری,بهمن، ۱۳۸۴).
اگر مشتریان هیچ ریسک یا شرایط غیر منتظره ای را دریافت نکنند ( مواجه نشوند)، اعتماد بوجود خواهد آمد. وقتی که مشتری به تامین کننده خدمت اعتماد کند، از مشتری انتظار می رود که رضایت و وفاداریش نسبت به فروشنده افزایش یابد. در کل، اگر مصرف کننده بر مبنای تجربه گذشته به تامین کننده اعتماد نکند، مشتری احتمالا از آن تامین کننده راضی نخواهد بود. تحقیقات ثابت کرده است که اعتماد بر رضایت در بلند مدت تاثیر می گذارد، . وقتی که احساس اعتماد مشتری یه تامین کننده برآورده شود، رضایت او در طول زمان تقویت خواهد شد. از طرف دیگر، بدست آوردن اعتماد مشتری، یک عامل عمده در وفاداری مشتری است. چون اعتماد می تواند ریسک در فرایند ایجاد روابط مبادله را کاهش دهد، مشتریان تمایل دارند که همکاریشان با تامین کننده خدمت قابل اعتماد را با مدارک(شواهد) رفتاری از وفاداریشان نشان دهند. این یعنی، وقتی مشتریان به تامین کننده خدمت اعتماد می کنند، آن ها به طور مداوم از خدمت استفاده می کنند و حتی این سرویس را به دیگران هم توصیه می کنند(دیسک و باسو، ۱۹۹۴).
با گذشت زمان سازمان هایی که توانستند با امکانات و منابع بیشتر نیازهای مشتریان را با کمترین هزینه و با خدمات استاندارد تامین کنند باعث افزایش رضایت مشتریان می شود. از سوی دیگر با توجه به رابطه مثبتی که بین رضایت و وفاداری وجود دارد سازمانها باید به دنبال افزایش ارائه خدمات با ارزش به مشتریان باشند(بالگو، ۲۰۰۲).
بازاریابان بر این عقیده‌اند که ایجاد مشتریان وفادار می‌تواند مزایای مثبتی را برای شرکت به همراه داشته باشد، برخی از این مزایا عبارتند از: افزایش فروش، کاهش هزینه‌ها و جریان‌های سود قابل پیش‌بینی برای شرکت. برخی از محققان وفاداری مشتری را به عنوان منبع کلیدی در برتری رقابتی شرکت در مقابل رقبا نام برده‌اند، و آن را کلیدی برای بقا و رشد شرکت می‌دانند (جانس و تیلور، ۲۰۰۷، ص ۳۶).
رشد چشمگیر انواع بازارهای خدماتی بر کسی پوشیده نیست(اولا و پاتل، ۲۰۰۲). مساله خدمات در حوزه بازاریابی بسیار با اهمیت است. علت این امر تعامل بین کارمندان و مشتریان به طور مستقیم است که می‎تواند کلید بهبود برای مدیریت باشد(ون باو لین، ۲۰۰۷). کیفیت بالای خدمات موفقیت به همراه دارد مخصوصا زمانی که رقابت فشرده هم به صورت داخلی و هم بین المللی وجود داشته باشد. کیفیت تاثیرات مثبتی بر اثربخشی و ایجاد مزیت رقابتی دارد که منجر به کاهش ریسک ادراک شده مشتریان می‌شود. سازمانهایی که با مشتریان سروکار دارند باید اطمینان داشته باشند که کل سازمان توجهش را برای کمک به مشتریان با ارائه خدمات با کیفیت متمرکز کرده است (امی و کریستوفر، ۱۹۹۹)^. تعداد مطالعاتی که در آنها رابطه کیفیت خدمات و اعتماد با سایر متغیرهای موجود در مدل مفهومی در نظر گرفته شده باشد با توجه به میزان دسترسی محقق به منابع تا کنون بسیار بسیار اندک بوده و متاسفانه با توجه به اهمیت و گستردگی مساله که در بالا ذکر شد پژوهش ها ناکافی به نظر می رسند. در این پژوهش تلاش بر این است که تاثیر ابعاد مختلف کیفیت خدمات با دیگر متغیرهای موجود در مدل بررسی شود تا این دغدغه به حق مدیران برای ارائه خدمات هر چه بهتر و با کیفیت بالاتر به مشتریان برای ایجاد مزیت رقابتی و داشتن بانکی اثربخش مرتفع گردد.
ارائه خدمات با ارزش به مشتریان، بی شک امری مهم برای بانک های موجود در بازار رقابتی کنونی می‌باشد. بانک هایی که توانایی فراهم آوردن خدماتی ارزشمند از نظر مشتریان را دارا باشند به مزیت رقابتی مهمی دست خواهند یافت. متاسفانه علی رغم اهمیت موضوع دیده می شود که کیفیت خدمات و ارزش ادراکی در مرکز ثقل تلاش های بازاریابی در درک رفتار مصرف کننده قرار نمی گیرد. بعضا سازمان ها از این نکته که کیفیت خدمات و ارزش ادراکی بخشی از رفتار مصرف کننده است غافل می شوند (گالارزا، ام، و سائورا، ۲۰۰۶). در این پژوهش محقق تلاش کرده تا ضمن بررسی ابعاد مختلف کیفیت خدمات و اعتماد و رابطه آن با دیگر متغیرهای مدل مفهومی به بانک مسکن جهت استفاده از کیفیت ادراک شده به عنوان یک مزیت رقابتی یاری برساند و با درک ادراکات مصرف کننده و ایجاد ارزش برای آن ها خدمات خود را توسعه دهد.

فرایند ساخت یک محصول جدید با ایجاد ایده شروع می شود. ایجاد ایده یعنی جستجوی سیستماتیک برای یافتن ایده های مناسب. یک شرکت باید ایده های بسیار زیادی را ایجاد کند تا از بین آنها بتواند چندین ایده خوب را انتخاب نماید. برای دستیابی به ایده محصول جدید، شرکت باید از منابع زیادی بهره گیرد، مهمترین این منابع عبارتند از: منابع داخلی شرکت (دانشمندان، مهندسان، کارکنان تولید و نیروی فروش شرکت)، مشتریان، رقبا، توزیع کنندگان و تامین کنندگان مواد اولیه و غیره.

۲-۱۳-۲- غربال ایده ها
هدف از ایجاد ایده به دست آوردن تعداد زیادی ایده می باشد. هدف از این مرحله غربال کردن ایده ها و کنارگذاشتن ایده های بد و مشخص کردن ایده های خوب می باشد. هزینه های توسعه کالا در مراحل بعدی بسیار بالا است، بنابراین شرکت فقط ایده هایی را باید انتخاب کند که بتوانند به محصولات سودآور تبدیل گردند.
۲-۱۳-۳- پروراندن ایده و آزمایش آن
ایدههای جذاب باید تبدیل به یک تفکر و ایده پرورانده شده و کاربردی شوند. منظور از ایده پرورانده شده، جزئیات ایده است که از دید مشتری معنی پیدا کند.
۲-۱۳-۴- آزمایش ایده های پرورانده شده
ایده های پرورانده شده باید توسط گروهی از مشتریان هدف مورد آزمایش قرار گیرند. این ایده ها می توانند به صورت سمبولیک و یا به صورت فیزیکی به مشتریان ارائه شوند. امروزه تکنولوژی به بازاریابان کمک کرده است که بتواند ایده ها را با بهره گرفتن از کامپیوتر به صورت واقعی تر مورد آزمایش قرار دهند. در برخی از موارد نیز کلمات و یا تصویر کافی می باشند .
۲-۱۳-۵- ایجاد استراتژی بازاریابی
پس از آزمایش و مشخص شدن ایده کالای جدید برای معرفی محصول به بازار باید استراتژی بازاریابی اولیه ای طراحی شود. شرح استراتژی بازاریابی شامل سه بخش می باشد. اولین بخش بازار هدف، موضوع دهی محصول متناسب با بازار هدف، فروش، سهم بازار و سود مورد نظر در چند سال اول را توصیف می کند. دومین بخش شرح استراتژی بازاریابی شامل برنامه های قیمت، توزیع و بودجه بازاریابی در سال اول می باشد و آخرین بخش، فروش بلندمدت، اهداف سود و استراتژی آمیخته بازاریابی را دربرمی گیرد.
۲-۱۳- ۶-تجزیه و تحلیل بازرگانی
پس از تعیین استراتژی بازاریابی، مرحله تجزیه و تحلیل بازرگانی است. این تجزیه و تحلیل شامل پیش بینی فروش، هزینه و سود محصول جدید می باشد، تا مشخص شود که آیا این محصول می تواند اهداف شرکت را ارضاء نماید. اگر جواب مثبت باشد، مرحله بعدی که مرحله طراحی و ساخت محصول است فرا می رسد.
۲-۱۳-۷ طراحی و ساخت محصول
در این مرحله R&Dیا بخش مهندسی ایده پرورانده شده محصول را تبدیل به یک محصول فیزیکی می کند. تا این لحظه محصول فقط به صورت توصیف یک شکل و شاید یک ماکت وجود داشته است. اما در این مرحله با سرمایه گذاری زیاد ایده محصول می تواند به یک محصول واقعی تبدیل شود.
۲-۱۳-۸ آزمایش بازار یابی
پیش از اینکه محصول آزمایش عملکرد را با موفقیت پشت سر گذاشت، مرحله بعدی آزمایش بازاریابی است. در این مرحله محصول و برنامه بازاریابی در بازار امتحان می شود. در واقع کل برنامه بازاریابی شرکت برای محصول از قبیل استراتژی موضع دعی محصول، آگهی تجاری، توزیع، نام و نشان، بسته بندی و بودجه لازم، قبل از معرفی کالا آزمایش می شود.
۲-۱۳-۹ تجاری کردن محصول
آزمایش بازاریابی اطلاعات لازم را در اختیار مدیریت شرکت قرار می دهد تا در مورد ارائه آزمایش محصول به بازار تصمیم گیری کند. معرفی کالا به بازار هزینه گزافی دارد. کلیه مراحل طراحی و ساخت محصول برای بازارهای داخلی و خارجی را می توان در شکل ۲-۴ نشان داد.
شکل ۲-۳ : مراحل عمده در ایجاد محصول
۲-۱۴- قیمت
عواملی که بر قیمت گذاری تأثیر می گذارد عبارتند از:
عوامل داخلی شرکت
عوامل بازار و محصول
عوامل محیطی
۲-۱۴-۱- عوامل داخلی شرکت
از میان عوامل مختلف داخلی شرکت، هدفهای شرکت و عامل هزینه مورد بررسی قرار می گیرد.
۲-۱۴-۱-۱- اهداف شرکت
بسیاری از شرکت ها زمانی که محصول جدیدی را به بازار خارجی عرضه می کنند، با ثابت نگه داشتن قیمت و یا حتی کاهش آن، سعی در افزایش سهم بازار خود در طی یک دوره زمانی چند ساله دارند. به این ترتیب این شرکت ها باعث استقرار محصول و نام و نشان کالای خود و همچنین ایجاد یک شبکه توزیع مؤثر می گردند.
۲-۱۴-۱-۲- تاثیر هزینه بر قیمت
بین هزینه، حجم فروش و قیمت رابطه مستقیمی وجود دارد. قیمت یک محصول در حجم فروش اثر می گذارد چون باعث افزایش و یا کاهش تقاضا می گردد. با تولید و بازاریابی انبوه، هزینه یک واحد تولید شده کاهش می یابد که این خود عامل مهمی در تصمیم گیری شرکت ها برای صادرات کالاهایشان می باشد.
باید توجه داشت که برخی از کالاها تقاضای کشش دار دارند و نسبت به قیمت حساس هستند، به این دلیل با کاهش قیمت، حجم فروش افزایش پیدا می کند. برخی دیگر از کالاها تقاضای بی کشش دارند.
۲-۱۴-۱-۳- هزینه حمل و نقل
معمولاً یک بازاریاب بین المللی باید کالاها را به نقاط مختلف جهان ارسال نماید. نحوه صادرات کالا می تواند از طریق راه آهن، کامیون، هوا و یا دریا باشد، که هریک در صورت در دسترس بودن هزینه متفاوتی خواهد داشت. بازاریابی که بتواند هزینه حمل و نقل خود را کاهش دهد، توان بیشتری را در فروش محصولاتش به دست خواهد آورد.
۲-۱۴-۱-۴- عوارض گمرکی
هنگامی که کالا وارد کشور خارجی می شود، اگر توافقی در این زمینه بین کشورهای صادرکننده و وارد کننده وجود نداشته باشد باید عوارض گمرکی که معمولاً به صورت درصدی از ارزش کالا است، پرداخت شود.
عوارض گمرکی به شدت بر روی قیمت کالا، اثرمی گذارد. تولیدکنندگان، عوارض گمرکی را به هزینه کالا می افزایند و به این ترتیب خریدار نهایی مجبور به پرداخت آن خواهد شد.
۲-۱۴-۱-۵- هزینه تولید محلی
بسیاری از شرکت های بین المللی محصولات خود را در کشورهای مختلف تولید می کنند، به این دلیل هزینه های متفاوتی را خواهند داشت. این شرکت ها معمولاً کشورهایی را انتخاب می کنند که در زمینه های مختلفی همچون هزینه تولید، دستمزد، انرژی، حمل و نقل، عوارض گمرکی و سایر هزینه های انتقالی برایشان مزیت داشته باشد. این امر انعطاف پذیری بیشتری را در زمینه قیمت گذاری برای این شرکت ها فراهم می کند.
۲-۱۴-۱-۶- مخارج کانال توزیع
طول کانال توزیع در کشورهای مختلف متفاوت است. در کشورهای کمتر توسعه یافته به دلیل وجود سطوح بیشتر واسطه، سود ناخالص بالاتر، سیستم حمل و نقل و جاده های نامناسب تر هزینه بیشتری ایجاد می شود که باعث افزایش قیمت ها می گردد حتی در بین کشورهای پیشرفته نیز هزینه کانال توزیع متفاوت است که در قیمت اثر می گذارد.
۲-۱۴-۲- عوامل بازار و محصول
پنج ویژگی کالا را در قیمت گذاری مهم می داند . این ویژگیها عبارتند از :
۲-۱۴-۲-۱- تداوم در خرید
کالاهایی که مرتب خریداری می شوند مثل غذای نوزادان، بنزین، چای و نان در تمام بازارهای بین المللی نسبت به قیمت حساس هستند. ولی کالاهایی که گاهی وقتها خریداری می شوند، این حالت را ندارند .
۲-۱۴-۲-۲- میزان اساسی بودن کالا
اگر کالای برای مصرف کننده کالای ضروری باشد احتمال اینکه تغییرات قیمت در اندازه بازار اثر بگذارد کم است بجز کشورهایی که به شدت فقر آن قدر زیاد باشد که مردم حتی کالاهای ضروری و اساسی را نیز نتوانند خریداری کنند.
۲-۱۴-۲-۳- قیمت واحد
مشتری در قبال پولی که بابت محصولات گران قیمت مانند اتومبیل پرداخت می کند، استنباطی از ارزش آنها دارد. بنابراین برای خرید یک اتومبیل علاوه بر قیمت، عوامل دیگری مثل ایمنی، طرح و تجهیزات مختلف آن اهمیت بسزایی دارد.
۲-۱۴-۲-۴- درجه مقایسه
مشتری نسبت به قیمت محصولاتی همچون بیمه حساسیت کمتری دارد تا محصولاتی مثل مواد غذایی، علتش این است که مقایسه این نوع محصولات با محصولات شرکت های دیگر مشکل است. قیمت گذاری در مورد برخی از خدمات مانند آگهی تجارتی، مشاوره حسابداری به دلیل ارزش استنباط شده و متفاوت مشکل تر است.
۲-۱۴-۲-۵- میزان وجهه و تبعیت از مد
قیمت گران کالاهای لوکس باعث شده است که کیفیت آنها را تثبیت کند ، این نوع کالاها که معمولا ذهنیتی از وجهه و پرستیژ را ایجاد کرده اند، نسبت به قیمت حساس نیستند.