با توجه به چهارچوب نظری تحقیق فرضیه ها به شرح زیر است:
دسترسی به آموزش با تعهد سازمانی کارکنان رابطه دارد.
مزایای آموزش با تعهد سازمانی کارکنان رابطه دارد.
حمایت از آموزش با تعهد سازمانی کارکنان رابطه دارد.
دسترسی به آموزش با کیفیت خدمات ارائه شده رابطه دارد.
مزایای آموزش با کیفیت خدمات ارائه شده رابطه دارد
حمایت از آموزش با کیفیت خدمات ارائه شده رابطه دارد.
تعهد سازمانی کارکنان با کیفیت خدمات ارائه شده سازمان رابطه دارد.

۱-۷) تعریف نظری و عملیاتی متغیرها

۱- کیفیت خدمات
کیفیت خدمات به عنوان تفاوت بین انتظارات مشتری قبل از دریافت خدمت و ادارک او بعد از دریافت خدمت تعریف شده است (Daniel & Berinyuy, 2010, 25). این متغیر توسط سازه هایی مانند برخورداری سازمان از تجهیزات پیشرفته و مدرن، ظاهر آراسته کارکنان، ارائه خدمات در زمان وعده داده شده، پاسخگویی مناسب به مشتریان و تمایل کارکنان به حل مشکلات مشتریان سنجیده می شود
۲- تعهد سازمانی
تعهد سازمانی یک متغیره چندسازه ای می باشد که احساس تعلق کارمندان را به سازمانشان نشان می دهد (Markovits & et al,2008:p.485 ). با سازه هایی از قبیل احساس وابستگی کارکنان به سرپرست، احترام به سرپرست، قدردانی از سرپرست، احساس افتخار کارکنان بخاطر کار در سازمان سنجش می شود.
۳- حمایت از آموزش
میزان ادراک کارکنان از این موضوع است که سازمان از پیشرفت و پروش مهارت های آنها جهت یافتن راه حل های بهتر برای حل مسایل و مشکلات سازمانی حمایت می کند (Dhar , 2015 , 421). این متغیر با سازه هایی مانند سیاستهای درباره میزان و نوع آموزش مورد انتظار کارکنان، برنامه ریزی آموزشی برای سالهای آتی و فراهم نمودن امکانات آموزشی مورد سنجش قرار می گیرد.

۴- مزایای آموزش
اکثر تحقیقات موفق به مزایای ناملموس منجر می شوند. مزایای ناملموس، آنهایی هستند که با مزایایی پولی محاسبه نمی شوند (Dhar , 2015 , 421). این متغیر با سازه هایی از قبیل پیشرفت شخصی، پیشرفت شغلی، احترام ، برقراری ارتباط با همکاران، ارتقای شغلی، ایجاد مهارتها و دانش شغلی جدید سنجیده می شود.
۵- دسترسی به آموزش
اشاره می کند به ادراک کارکنان از موقعیت هایی که در اختیار آنها قرار می گیرد تا بتوانند در برنامه های آموزشی حضور یابند (Dhar , 2015 , 420). این متغیر با سازه هایی مانند حمایت مدیر از برنامه های آموزشی، اطمینان از مفید بودن برنامه های اموزشی ، تشویق کارکنان به مشارکت در برنامه های آموزشی و… مورد سنجش قرار می گیرد.

۱-۸) قلمرو تحقیق

الف) قلمرو موضوعی تحقیق : قلمرو موضوعی تحقیق حاضر به طور کلی در دو بخش مدیریت منابع انسانی و خدمات قرار دارد.
ب) قلمرو مکانی تحقیق : در این تحقیق، کارکنان امور مالیاتی استان گیلان مورد مطالعه قرار گرفتند .
ج) قلمرو زمانی تحقیق : داده های تحقیق حاضر در فروردین و اریبهشت ۱۳۹۴ جمع آوری شده است.

۱-۹) جنبه نوآورانه پژوهش

موضوع فوق برای اولین بار در سطح سازمان امور مالیاتی در استان گیلان انجام می شود. بنابراین مدل مذکور می تواند ایده ای نو برای سازمان مالیاتی استان گیلان بشمار آید.
فصل دوم
ادبیات تحقیق

۲-۱ مقدمه

سازمانها، تشکل های انسانی بوده که به منظور انجا م کار در راستای اهدافی خاص تحقق می یابند. گرچه در جهان پویای امروز سازمانها، با فنآوری های نوین مواجه بوده اما هنوز از انسان بی نیاز نبوده و توسط انسانها برنامه ریزی شده و اداره می گردند. از این رو این منبع اساسی سازمان باید اداره شود، پرورش یابد، رشد پیدا کند و امکانات و تسهیلات رفاهی به نحو مطلوب فراهم آید. در نگاه نوین مدیریت منابع انسانی، انسان به عنوان کلیدی ترین عنصر و نه به عنوان یکی از منابع نگریسته می شود که فقط باید به اداره او در درون سازمان پرداخت بلکه باید محیط فرهنگی، اجتماعی، اقتصادی و سیاسی او را لحاظ نمود، تا بتوان به درستی توان او را در خدمت اهداف سازمان قرار داد . ( صالحی صدقیانی و همکاران، ۱۳۹۳، ص ۲۰۲).
از نظر دکر وقتی افراد در یک محیط گرد هم می آیند تعامل بیش تر آنان موجب همکاری و تعهد بیش تر نسبت به یکدیگر می شود. پوتنام معتقد است که مشارکت در زندگی سازمانی، مهارت های همکاری، احساس مسئو لیت و تعهد سازمانی افراد را تحت تأ ثیر قرار داده است و درنهایت این تعهد بانحوه ارائه خدمات در سازمان دار ای رابطه تنگاتنگی است (میرزامحمدی و عبدالملکی، ۱۳۸۷، ص ۶۷).
وجود نیروی انسانی کارآمد و متعهد نسبت به انجام وظایف و ارائه خدمات، نتایج مطلوبی را برای سازمان به ارمغان خواهد داشت (Parkinson & Rustomji, 2009: 3). تمایل به کیفیت خدمات نقش مهمی در صنایع خدماتی ایفا می نماید چرا که کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری سازمان امری حیاتی به شمار می رود. کیفیت خدمات به عنوان جنبه غیرقابل انکار قابل توجهی از عملکرد سازمانی می باشد. به طوری که کارکنان با ارائه خدمات با کیفیت می توانند به سطوح بالاتری از حمایت مشتری دست یابند(Shreya & Rajib, 2014: 65). در واقع امروزه رضایت مشتری و کیفیت خدمات به عنوان مسائل حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمار می روند. ( اردشیری و همکاران، ۱۳۹۳، ص ۳۶۶).
کنزو یچ در ۱۹۶۹ در تجزیه فراگرد مدیریت به این مسئله که کار با چه کیفیتی عملاً انجام داده می شود تأکید می کند. لذا توجه به کیفیت جامع و تعهد سازما نی اعضا در سازمان های خدماتی نه تنها مهم بلکه حیاتی است. (میرزامحمدی و عبدالملکی، ۱۳۸۷، ص ۶۷). برای سازمان ها ارزش به کارگیری و استخدام افرادی متعهد به خوبی اثبات شده است. بر این اساس محققان تلاش دارند عواملی را که ممکن است تعهد سازمانی کارمندان را تحت تأثیر قرار دهند شناسایی کنند؛ یکی از عواملی که توجه رو به افزایشی را در این زمینه به خود اختصاص داده درک افراد از آموزش های ارائه شده توسط سازمان می باشد (Ehrhardt et al, 2011: 85).
توسعه منابع انسانی از طریق آموزش به عنوان فرآیندی برای بهبود و اعتلای قابلیت و افزایش دانش و آگاهی، تغییر گرایش و نگرش انسان ها اهمیتی اساسی و نقش تعیین کننده ای دارد. شاید بتوان گفت بهره وری یک سارمان به توانایی و کامیابی آن در شناسایی و تأمین نیازهای آموزشی کارکنان بستگی دارد ( رضازاده و همکاران، ۱۳۹۰، ص ۱۲). تحقیقات تائید کرده اند که سازمان هایی که بیشتر در زمینه آموزش کارکنان سرمایه گذاری کنند، در مقایسه با سازمان هایی که در این زمینه سرمایه گذاری کمتری داشته اند در زمینه ارائه خدمات با کیفیت بهتر عمل می کنند. چرا که آموزش بر عملکرد کارکنان تاثیر مثبتی دارد ( ۹۰۸ :Yoo & Park, 2007).
هر دولتی برای اداره جامعه نیازمند امکانات مالی است تا بتواند وظایفی را که از جانب مردم به عهده گرفته به نحو مطلوبی انجام دهد . امروز ه در کلیه کشورها صاحب نظران مسائل اقتصادی بهترین منبع تامین هزینه های دولت را مالیات می دانند. زیرا علاوه بر آن که اتکا دولت را به منابع خدادادی مثل نفت که یک ثروت ملی و متعلق به نسل های آینده نیز هست، کم می کند، به ایجاد شور و اشتیاق ملی برای مشارکت در امور کشور در آحاد افراد جامعه دامن می زند، به نوعی که همکاری آنها با سازمان مالیاتی تضمین شده و منجر به بهبود تمکین مالیاتی می گردد. بنابراین نحوه برخورد و ارائه خدمات مطلوب به مردم از طرف اعضای این سازمان نقش بسزایی در پیشبرد اهداف آن دارد ( ناظمی و همکاران، ۱۳۸۷، ص ۸۸).

۲-۲ تعهد سازمانی

واژه commitment در Merriam – Webster dictionary به معنی ۱) عمل سپرده گذاری به یک مؤسسه، ۲) توافق و تعهد به انجام کاری در آینده است. همچنین در علوم رفتاری و روانشناسی سازمانی واژه organizational commitment به معنی تعهد سازمانی است. تعهد سازمانی یک نگرش مهم شغلی و سازمانی است که در طول سالهای گذشته موردعلاقه بسیاری از پژوهشگران رشته های رفتار سازمانی و روانشناسی خصوصاً روانشناسی اجتماعی بوده است. این نگرش در طول سه دهه گذشته دستخوش تغییراتی شده است ( خشنود، ۱۳۹۰، ص ۱۴). به عبارتی دلبستگی عاطفی یک عامل با ثبات است که افراد را به سازمان متصل می کند، که تعهد سازمانی یکی از اشکال این دلبستگی عاطفی است (Thomas, 2015: 155).

۲-۳ مفهوم سازی تعهد سازمانی

علاقه به این مفهوم مدیریتی با این امر توجیه می شود که شاخص بسیار مناسب سعی و تلاش افراد و وفاداری آنها به سازمان می باشد. به طور خاص، تعهد سازمانی با ثبات نیروی کار ، سعی و تلاش کارکنان ، عملکرد شغلی، کیفیت خدمات، و رفتارهای هماهنگ مرتبط است .افزایش تعهد به سازمان و سطوح پایین استرس شغلی سطوح مشارکت در سازمان را به شیوه هایی تحت تأثیر قرار می دهد که نه تنها فرد بلکه سازمان نیز بهره مند شود ( نظری و همکاران، ۱۳۹۴، ص ۱۷۶).
مدیران کسب و کار تعهد سازمانی را به عنوان عاملی برای حفظ و ایجاد انگیزه در افراد در سازمان بسیار ضروری می دانند. علاوه بر این، تعهد سازمانی به ایجاد اثرات مطلوب بر نگرش کارکنان، پیش بینی عملکرد، رضایت شغلی، کمک رفتار شهروندی سازمانی و ارائه خدمات با کیفیت می انجامد (Shreya & Rajib, 2014: 65).
تعهد سازمانی مفهومی پیچیده و چندوجهی^[۲] است و ابعاد روا نشناختی (تعهد عاطفی)، اجتماعی (تعهد هنجار ی) و اقتصاد ی (تعهد مستمر ) دارد (Somers, 2009: 78). از این رو، برای شناخت فضا ی مفهو می، ابعاد و کاربرد این مفهوم، بررسی مراحل رشد و توسعه آن ضروری است . به طورکلی، توسعه مفهومی تعهد سازمانی را می توان به سه دوره تقسیم کر د که بدون تردید هر یک از این دوره ها تأ ثیر نیرومندی بر وضعیت مفهوم سازی کنونی آن داشته است.
در دوره اول، تحقیقات بر مفهوم سازی هوارد بکر ( ١٩۶٠ ) متکی بود . اصطلاح مزا یای جانبی^[۳] به انباشت سرمایه گذاری ارزشمندی اشاره دارد که به وسیله افراد انجام می گیرد و در صورت ترک سازمان آن را از دست خواهند داد.
در دو مین دوره، تمرکز مطالعات از مزا یای جان بی ماد ی به دلبستگی روا نشناختی^[۴] تغییر جهت داد. در این ر هیافت گرایشی^[۵] که به دست پورتر ( ١٩٧۴ ) توسعه یافت، تعهد سازما نی به عنوان سازه ای یک بعدی^[۶] در نظر گرفته شده بود که تنها بر دلبستگی عاطفی^[۷] تمرکز داشت.
در دوره سوم ، چندین ر هیافت مهم چند بعدی توسعه یافت که یکی از مهم ترین آن ها را۱۹۹۱ ) مطرح کرد ند. ما یر و الن علاقه مند بودند با طرح ر هیافت چند بعد ی، ؛ مایر و الن ( ١٩٨۴ مجموعه پیوندهای گسترده تری را بررسی کنند که بین کارمندان و سازمان وجود دارد . آن ها تعهد را نیرویی الزام آور و مقیدکننده^[۸] می دانند. این نیرو یک قالب ذهنی^[۹] یا حالت روا نشناختی است که فرد را به انجام کنش وادار می سازد ( امیرکافی و هاشمی، ۱۳۹۲، ص ۳۵).

۲-۴ تعاریف تعهد سازمانی

تأثیر قابل ملاحظه تعهد سازمانی بر بازدهی، دلیل اصلی انتخاب آن در پژوهشهای روانشناسی صنعتی و رفتار سازمانی طی مدت گذشته بوده است. از سی سال پیش علاقه مندی زیادی برای درک مفهوم تعهد سازمانی ایجاد شد و نیروی زیادی صرف پژوهش و تجزیه و تحلیل این موضوع گردیده کولورسون معتقد است: « در سالهای اخیر، تعهد کارکنان نیروی محرک قوی، در موفقیت یک سازمان به شمار میرود» (Howard & Heeman, 2015: 346 ).
سازمانها بدون امنیت شغلی و تعهد سازمانی کارکنانشان موفق نمی شوند. امنیت و رضایت کارکنان از شغلشان و تعهد نسبت به سازمانشان به عنوان تعیین کننده های عمده اثر بخشی سازمانی نگریسته میشوند. از طرف دیگر، تعهد سازمانی یک ملاک مهم برای اثر بخشی سازمان است . تعهد سازمانی ثبات نیروی کار و میزان جابجایی را پیش بینی می کند. همچنین تعهد سازمانی میزانی را که یک سازمان می تواند بر تداوم مشارکت های کارکنان در فعالیت ها و رشد آن حساب کند، نشان می دهد ( نظری و همکاران، ۱۳۹۴، ص ۱۷۶).