سازمان ها برای انجام مأموریتها و دستیابی به اهداف خود، از منابع و داراییهای متعددی برخوردار می باشند. برخی از این منابع و داراییها، بسیار ارزشمند و راهبردی هستند که برای کسب مزیت رقابتی سازمان نقش محوری دارند. دانش برای تمام سازمان ها از جملهی این منابع و داراییها است، به طوری که صاحبنظران علم مدیریت، دانش را جایگزین نهایی تولید، ثروت و سرمایه پولی می دانند(تافلر^[۳۰]، ۱۹۹۰: قسمت ششم فصل اول:صفحات ۷۲-۸۱) همچنین پیتر دراکر^[۳۱] ۱۹۹۲، معتقد است که در اقتصاد امروز دنیا، دانش منبعی نظیر سایر منابع تولید مانند کار و سرمایه و زمین نیست، بلکه تنها منبع معنی دار عصر حاضر به شمار می رود. در واقع دانش تنها منبعی در سازمان است که در اثر استفاده، نه تنها از ارزش آن کاسته نشده، بلکه بر ارزش آن نیز افزوده میشود(گلاسر^[۳۲]، ۱۹۹۸:ص۳) این دانش در رویه ها، دستورالعمل ها، دیدگاه ها، اقدامات و تصمیمات سازمانی مستقر و مستتر است و زمانی اهمیت بیشتر می یابد که به محصولات و خدمات ارزشمندی تبدیل شود؛ امروزه دانش جزء لاینفک موفقیت سازمانها محسوب می شود. اگر روند تغییر و تحولات دانش در جامعه معاصر به دقت مورد ارزیابی قرار گیرد، این نتیجه مهم حاصل می شود که جامعه فراصنعتی امروز جامعه ای اطلاعاتی است که در آن به تدریج فناوری های نیروافزا جای خود را به فناوری های دانش افزا می دهند (پورداریانی،۱۳۸۱،ص.۱۵۲). بنابراین مدیریت دانش مقوله ای مهمتر از خود دانش محسوب می شود که در سازمان ها به دنبال آن است تا نحوه چگونگی تبدیل اطلاعات و دانسته های فردی و سازمانی را به دانش و مهارت های فردی و گروهی تبیین و روشن نماید (پروبست،۲۰۰۰،ص۱۶۳) همچنین از دانش به دلیل ناملموس بودن و غیرقابل کپی‌برداری و تقلید(کوت و زاندر^[۳۳]، ۱۹۹۲: ص۵؛ گرانت، ۲۰۰۱: ص۲) به عنوان منبع باارزشی برای رشد سازمانها یاد میشود(کوت و زاندر، ۱۹۹۲:ص۶) و در مواردی به عنوان تنها مزیت رقابتی پایدار معرفی می شود(فاهی و پروساک^[۳۴]، ۲۰۰۱:ص۳). در نتایج تحقیقات KPMG در سال ۲۰۰۳ آمده است که مدیریت دانش در تمامی کسب‌وکارها و نواحی عملکردی؛ در تحویل خدمات، در استراتژی، در تحقیق و توسعه و … ؛ کاربرد دارد و به همین علت تعداد روبه رشدی از سازمانها، پروژه های مدیریت دانش را در دست اجرا دارند(داونپورت و همکاران، ۱۹۹۸: ص ۴)؛ از این رو سازمان ها باید محیطی را برای اشتراک، انتقال و تقابل دانش در میان اعضای خود به وجود آورند و افراد را در جهت با مفهوم کردن تعاملاتشان آموزش دهند (نوناکا، ۱۹۹۵: ص ۴۴) و سعی در ایجاد بسترسازی و شناسائی عوامل زمینهای برای استقرار مدیریت دانش در سازمان نمایند؛ امروزه تمامی سازمانهای کوچک و بزرگ نیازمند پیاده‏سازی مدیریت دانش در خود هستند تا از گردونه رقابت عقب نمانند. انعطاف‏پذیری و عکس‏العمل سریع در برابر شرایط متغیر محیطی، استفاده بهتر از منابع انسانی و دانش موجود نزد آنها و همچنین اتخاذ تصمیمات بهتر، دستاوردهای مدیریت دانش برای سازمانهای امروزی است.

مزایای سازمان متاثر از مدیریت دانش

تحقیقات و مطالعات انجام شده در سازمانهائی که مدیریت دانش پایه و اساس اصول سازمانی را  تشکیل می دهند بیشترین موارد بهره گیری سازمانها را به قرار زیر تعیین کرده اند :

• • کسب و اشتراک دانش.

• • مهارت آموزی و یادگیری سازمانی.

• • ارتباط بهینه با مشتریان.

• • ایجاد مزیت رقابتی.

همچنین دنهام گری و مک الوری^[۳۵] ۲۰۰۵، هشت مزیت برای مدیریت دانش شناسایی کرده است:

1. 1. جلوگیری از افت دانش: سازمان را قادر می‌سازد تا تخصص فنی حیاتی خود را حفظ کرده و از افت دانش حیاتی که از بازنشستگی‌، کوچک‌سازی، یا اخراج کارکنان و تغییرات ساخت حافظه انسانی ناشی می‌شود جلوگیری کند.

1. 1. بهبود تصمیم‌گیری: نوع و کیفیت دانش مورد نیاز را برای تصمیم‌گیری‌های اثربخش شناسایی می‌کند و دسترسی به آن دانش را تسهیل می‌بخشد. در نتیجه، تصمیمات سریع‌تر و بهتر می‌تواند در سطوح پایین‌تر سازمانی صورت گیرد.

1. 1. انعطاف‌پذیری و انطباق پذیری: به کارکنان اجازه می‌دهد تا درک بهتری از کار خود داشته و راه‌ حل ‌های نوآور مطرح کنند، با سرپرستی مستقیم کمتر کار کنند و به مداخلات کمتر نیاز داشته باشند. در نتیجه، کارکنان می‌توانند در موقعیت‌های چند وظیفه‌ای فعال بوده و سازمان می‌تواند روحیه‌ی کارکنان را بالا ببرد.

1. 1. مزیت رقابتی: سازمان‌ها را قادر می‌سازد تا کاملاً مشتریان، دیدگاه‌ها و بازار و رقابت را درک کرده، بتواند شکاف‌ها و فرصت‌های رقابتی را شناسایی کنند.

1. 1. توانایی سازمان را در سرمایه‌گذاری برای حفاظت قانونی مالکیت معنوی بهبود می‌بخشد، در غیر این صورت ثبت اختراعات، علائم تجاری، اجاره نامه‌ها، حق انحصاری اثر و اسرار تجاری ممکن است در زمان درست بکار گرفته نشود‌و منجر به حفاظت قانون کمتر و کاهش ارزش بازار برای مالکیت معنوی شود.

1. 1. افزایش ارزش محصول: به سازمان اجازه می‌دهد که دانش را در خدمات و فرآورده‌ها به کار گیرد. در نتیجه، ارزش درک شده محصول با نسبت مستقیم میزان و کیفیت دانش در محصول افزایش پیدا می‌کند.

1. 1. مدیریت مشتری: سازمان را قادر می‌سازد تا توجه کانونی و خدمت به مشتری را افزایش دهد. دانش مشتری باعث سرعت پاسخ به سؤالات، توصیه‌ها و شکایت‌های مشتری می‌شود. این امر همچنین تضمین کننده‌ی سازگاری و کیفیت بهتر خدمات به مشتریان می‌گردد. راه‌حل مشکلات عادی بسادگی قابل دسترسی است.

1. 1. به کارگیری سرمایه‌گذاری‌ها در بخش سرمایه‌ی انسانی: از طریق توانایی بخشیدن به سهیم شدن در درس‌های یاد گرفته شده، فرایندهای اسناد، بررسی و حل استثنائات و در اختیار گرفتن و انتقال دانش ضمنی، سازمان‌ها می‌توانند به بهترین وجه در استخدام و کارآموزی کارکنان سرمایه‌گذاری کنند.

فرایند مدیریت دانش

چرخه دانش و یا به عبارتی، فرایند مدیریت دانش بر طبق شکل شماره۲-۲- از چهار بخش اصلی تشکیل شده است(رمضانی، ۱۳۸۳): خلق/ کسب دانش، ذخیره سازی، تسهیم دانش و بکارگیری؛ در مرحله اول می‌باید دانش موجود در سطح سازمان و موانع آن(اعم از دانش صریح و ضمنی نزد افراد،بانک‌های‌ اطلاعاتی،مستندات) مورد شناسایی واقع شده و سپس اخذ و کسب گشته به صورت مناسبی ذخیره‌سازی گردد. سپس برای این‌که دانش با ارزش شده، به هم افزایی و زایش مجدد دانش منجر گردد. باید دانش موجود نزد افراد به اشتراک گذاشته شده و تسهیم گردد.پس از طی این مراحل، اکنون باید از دانش کسب شده در جهت اهداف‌ عالیه سازمان استفاده کرد. خلق دانش شامل ورود اطلاعات جدید به سیستم و حاصل به اشتراک‌گذاری و تسهیم‌ دانش نزد افراد است که شامل اکتساب، کشف و توسعه دانش است.

شکل(۲-۲)فرایند مدیریت دانش(چرخه دانش)؛ رمضانی ۱۳۸۳

نقش فرایند های دانش در مدیریت دانش

دانش فرایندی خطی و ایستا نیست بلکه برعکس فرایندی پویا و چرخه ای است و به کارکنانی نیاز دارد که دائماً با اطلاعات سروکار داشته باشند، دانش جدید را کسب کنند و آن را برای اصلاح تصمیمات به کار گیرند( گاندهی^[۳۶]، ۲۰۰۴:ص۴۶۰) منظور از فرایندها در مدیریت دانش، جمع آوری و سازمان دهی دانش سازمانی و بهره برداری و حفاظت از این سرمایه های دانشی است. فرایندهای مدیریت دانش در سازمان باید دارای این توانائی باشند که به طور اثربخش و کارآمد، دانش مورد نیاز برای تحقق فرایندهای کسب و کار سازمانی را پردازش کنند.دست اندرکاران دانش، انواع متفاوتی از فرایند دانش را مطرح می کنند که مشتمل از مراحل زیر است: پردازش دانش، انتقال دانش و تسهیم دانش. در همین راستا نیومن^[۳۷] ۱۹۹۹، الگوی عمومی دانش را ارائه داده است؛ در این الگو، دانش در چهار زمینه سازماندهی می‏شود (نیومن، ۱۹۹۹):

• • خلق دانش: رفتارهای مربوط به ورود دانش جدید به سیستم انسانی یا اجتماعی است که دامنه وسیعی را در بر دارد، نظیر: کشف، کسب، فراخوانی،‏ توسعه، که پیوندی نزدیک با رفتاری که نوآوری خوانده می‏شود، دارد. گام دوم بعد از کسب یا یادگرفتن دانش، حفظ آن است.

• • حفظ دانش: تمامی فعالیتهایی است که منجر به بقا و نگهداری دانش بعد از ورود آن به سیستم می‏شود. فعالیت حفظ، شامل رفتارهای متنوعی است، مانند: فعالیتهای مربوط به اعتبار دانش، به روز کردن آن و….

• • انتقال دانش: شامل رفتارهای بسیار متنوعی است مانند: ارتباط، ترجمه، تفسیر، پالایش و ارائه دانش.

• • کاربرد دانش: استفاده از دانش موجود برای تصمیم‏ گیری‏ها، عملکردها و رسیدن به هدف‏هاست.

مؤلفه‌های مدیریت دانش

داون پورت ۱۹۹۸مؤلفه‌های اساسی مدیریت دانش را شامل موارد زیر می‌داند:

• • فرهنگ: شامل ارزش‌ها و اعتقادات اعضای‌ سازمان در ارتباط با مفاهیم، اطلاعات و دانش می‌باشد.

• • فرایند عمل: در حقیقت افراد چگونه از اطلاعات‌ و دانش در موسسات خود بهره‌گیری می‌نمایند.

• • سیاست‌ها: شامل موانعی که در فرایند تسهیم‌ دانش و اطلاعات در سازمان پدید می‌آید.

• • فناوری: چه سیستم‌های اطلاعاتی در مؤسسه‌ موجود است.

اهداف مدیریت دانش

مهمترین هدف به‌کارگیری مدیریت دانش در انواع مؤسسات، انطباق سریع با تغییرات محیط پیرامون به منظور ارتقاء کارآیی و سودآوری بیشتر می‌باشد.در نتیجه،مدیریت دانش به فرایند چگونگی خلق،انتشار و به‌کارگیری دانش در سازمان اشاره دارد. به عبارت دیگر هدف نهایی مدیریت دانش شامل تسهیم دانش‌ میان کارکنان به منظور ارتقاء ارزش افزوده دانش موجود در سازمان‌ می‌باشد. یکی از هدف‌های مدیریت دانش،برقراری ارتباط میان‌ افرادی است که می‌دانند،طوری که به تدریج دانش‌های فردی‌ به دانش‌های سازمانی تبدیل شود.کارکرد یا هدف دیگر مدیریت‌ دانش، رشد و ارتقای دانش بین کارکنان است.بدین منظور لازم‌ است تکنولوژی اطلاعات فراگرفته شود و تأثیرات اساسی آن در این‌ فرایند درک شود. در حقیقت هدف نهایی مدیریت دانش،افزایش‌ هوشمندی و یا بهره‌هوشی سازمان است(قربانی، ۱۳۸۸: ص ۶).

دسته ‏بندی ابزارهای مدیریت دانش

تلاشهای زیادی برای تقسیم‏بندی ابزارهای مدیریت دانش صورت گرفته است. در کل می‏توان گفت یک نظر واحد در این زمینه وجود ندارد و هر یک از صاحب‏نظران مطابق نظر خود این تقسیم‏بندی را انجام داده ‏اند. مدیریت دانش بیشتر از آنکه یک فناوری و یا محصول باشد یک متدولوژی است. با این وجود فناوری اطلاعات یک عنصر بسیار مهم برای موفقیت سیستم مدیریت دانش محسوب می‏شود. مدیریت دانش به وسیله فناوری اطلاعات تسهیل می‏شود، اما خود فناوری اطلاعات، مدیریت دانش نیست. در واقع می‏توان گفت که پایه اصلی موفقیت مدیریت دانش در سازمان بر کاربرد و استفاده از تکنولوژی اطلاعات است[OECD,2004] . سیستمهای مدیریت دانش به کمک چند دسته تکنولوژی- که همگی ریشه در فناوری اطلاعات دارند- توسعه می‏یابند. ما در اینجا ابزارهای مدیریت دانش را به هفت دسته کلی تقسیم کرده‏ایم(کنسرسیوم خدمات اطلاعات مهندسی مبتنی بر وب^[۳۸]، ۲۰۰۲):
۱- همکاری: ابزارهای همکاری کمک می‏کنند تا افراد، با هم روی یک کار محول شده به فعالیت بپردازند. افراد ممکن است در یک مکان فیزیکی و یا در مکانهای مختلف باشند و کار ممکن است به صورت همزمان توسط افراد و یا به صورت غیرهمزمان انجام گیرد.
۲- نگاشت دانش: ابزارهای نگاشت دانش به تسخیر، تجسم و ذخیره دانش ساختارنیافته در قالب گراف‌های استاندارد - نه به صورت متنی- کمک می‏کنند.
۳- داده کاوی و اکتشاف دانش: تولید دانش از اطلاعات، هدف اصلی ابزارهای داده کاوی و اکتشاف دانش است.
۴- بازیابی اطلاعات: ابزارهای بازیابی اطلاعات برای جستجو و بازیابی اطلاعات در محدوده کامپیوتر شخصی یک کاربر، مخزن و یا شبکه گسترده اطلاعات یک شرکت و یا اینترنت به کار گرفته می‏شوند.
۵- سیستم‏های آموزش برخط: سیستم‏های آموزش برخط، سیستم‏های نرم‏افزاری مدیریت آموزشی هستند که نرم‏افزارهای ارتباطاتی و شیوه‏های برخط ارائه محتوای آموزشی را ترکیب می‏کنند.
۶- مدیریت اسناد: سیستم‏های مدیریت اسناد الکترونیک، سازمان را برای خلق، مدیریت و توزیع اطلاعات مبتنی بر اسناد پشتیبانی می‏کنند. این سیستم‏ها باعث کاهش هزینه‏ های تولید و توزیع مستندات می‌شود و دستیابی، بهنگام‏سازی و کنترل آنها را بهبود می‏بخشد.
۷- حافظه سازمانی: هدف ابزارهای حافظه سازمانی تأمین اطلاعات مناسب برای رویه‏های سازمانی است که نمی‏توانید آنها را در جایی غیر از سازمان خود بیاموزید. واژگان فنی و اصطلاحات مخصوص سازمان، درسهای فرا گرفته شده از پروژه‏های سازمان،خطمشی‏ها و راهبردها نمونه‏هایی از حافظه سازمانی هستند.